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デジタルワークプレイス連載コラム vol.7

(2021年3月16日)

問い合わせ対応の自動化はここまできた!
AIがサポートする効率化・省力化とは?

新型コロナウイルス禍により、日本の働き方が大きく変化しています。テレワークの普及で「非対面・非接触」の流れが、New Normal時代の働き方として定着していくと言われています。そのなかで、企業では社員や顧客のサポートにおける「問い合わせ対応業務」の重要性が高まる一方、その業務負荷は増大しています。そこで、企業が悩む問い合わせ対応業務の効率化・省力化を実現するための方法についてご紹介します。

【ホワイトペーパー】
問い合わせ対応の自動化はここまできた!AIがサポートする効率化・省力化とは?

全文はPDFダウンロード(NEC ID登録が必要)にてお読みいただけます。

  • 新型コロナウイルス禍で「非接触・非対面」が定着、「問い合わせ対応業務」の重要性
  • 働き方改革、商材の多様化・高機能化における、問い合わせ対応業務の課題とは
  • 定型的な問い合わせに自動回答、AIを活用して省力化・効率化を実現
  • 担当者の業務負荷の軽減に加え、従業員や顧客の満足度が向上
  • 高精度な自動回答を実現する独自の「テキスト含意認識技術」

以下、本レポートの前半部分を掲載しています。

新型コロナウイルス禍で「非接触・非対面」が定着、「問い合わせ対応業務」の重要性

新型コロナウイルスの感染拡大は、企業の活動や顧客接点のあり方に大きなインパクトをもたらしています。具体的には、働き方改革推進に向けての1つのテーマであった、在宅勤務など「テレワーク」の実践の加速や、顧客に対する接客やサポートといったサービスの「非対面・非接触」化です。このような働き方や顧客対応のあり方は、「Under COVID-19」や「Post COVID-19」の時代を経ても確実に浸透を続け、一般化していくとみられています。
そうした状況にあって、急速にその重要性が高まりつつあるのが、「問い合わせ対応業務」です。一口に問い合わせ業務といっても、さまざまな種類があります。例えば、人事総務部門では、従業員から寄せられる人事・労務上の手続きなどに関する質問を担当者が受け付けます。また、従業員から、ITシステムの利用に関する質問に回答するヘルプデスク業務などもそれに該当するでしょう。特に在宅勤務などのテレワーク環境下では、不明点を尋ねることのできる上司や先輩、同僚が近くにいないことから、そうした質問の受付窓口やヘルプデスクへの依存度も必然的に高まることになります。
また社外的には、自社製品を利用する顧客からのサポート要請や、購入前の製品の仕様や機能に関する質問に答えるコールセンター業務などは、企業における問い合わせ対応業務の最たるものだと言えます。今後、非対面・非接触によるサービスに対する要請が高まるなかで、顧客によるコールセンターの利用頻度もさらに増大していくでしょう。問い合わせ対応業務の品質は、従業員の生産性や顧客満足度を維持、向上していくうえで、大きなカギを握っていると言えます。

働き方改革、商材の多様化・高機能化における、問い合わせ対応業務の課題とは

しかし、多くの企業では、新型コロナウイルス禍以前から問い合わせ業務をめぐるさまざまな課題を抱えていました。
まず、社内向けの質問受付やヘルプデスクでは、働き方改革の推進を背景に時間外勤務抑制の動きが一般化し、休日はもちろん業務時間外での対応が困難になっているという問題が挙げられます。一方、社外向けのコールセンター業務においては、企業の提供する商品やサービスが多様化し、高機能化を遂げるのに伴って、問い合わせ数が増加。さらに1件あたりの処理時間が延びて、オペレータなど受付担当者の稼働率が高まり、現場の業務負荷がさらに高まっているという状況です。

問い合わせ業務に関する課題

顧客問合せの自動応答

問い合わせ対応の自動化により窓口運用を効率化

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