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CS(顧客満足)への取り組み

取り組み方針

NECでは、「NECグループ 企業行動憲章」の第一項に「お客さまの満足」を掲げ、グループ従業員すべての行動の基軸を「お客さま」においています。全従業員が、お客さまの期待を捉えて、考え、行動する企業文化を創ることで、お客さまにとって価値ある商品やサービスを創造し、お客さまから信頼され、選ばれる企業となることを目指しています。
この考え方は、創業時のモットーである”ベタープロダクツ・ベターサービスにおいても、“ベスト”ではなく“ベター”であるとしており、「決して、ある時点のベストで止まることなく、お客さまにとってより良いものを、いつまでも追求し続ける」というNECの強い思いが込められています。

こうした考えのもと、NECでは、1992年にCS向上活動の基本コンセプトとして、CSマネジメントの意義・活動体系・ゴール・行動指針からなる「CSM(Customer Satisfaction Management)コンセプト」を策定しました。

【CS行動指針】

NECのすべての人々が常に、

  • 「お客さまへの満足の提供」という共通の目標を持つ。
  • お客さまの立場に立ってお客さまの気持ちや意図を理解し、すばやく柔軟に対応する。
  • お客さまの使い心地や便利さを第一に考え、納得し安心していただける商品やサービスを提供する。
  • お客さまのニーズや希望を敏感にキャッチできる感性を磨き、お客さまにとって新しい価値や将来の展望を提供する。
  • お客さまのお客さまや、お客さまを取り巻く社会や環境までも意識し、その課題解決を行う。

推進体制

CS向上活動は、各事業部門、各子会社に設置されたCS推進責任者が中心となり、お客さま視点で社内の活動を見つめて、より価値の高い事業活動を目指し、継続して改善活動を推進しています。CS向上活動の進捗状況は、社長以下経営トップが参加する会議で報告され、次年度の活動につなげていくためにPDCAサイクルを回しています。
お客さまとのコミュニケーション窓口としては、個人・法人のお客さま別、製品別に各種お問い合わせ窓口を設け、ご相談、ご意見、ご要望をお伺いしています。また、NECの製品、システム、サービスについてご相談いただくための国内総合窓口として、NECカスタマーコミュニケーションセンター(略称:CCC)を設けています。

2018年度の活動実績

事業部門におけるCS活動の実践

NECは、CS活動をお客さまへの価値提供に向けた事業活動の一環であると捉えています。そのため、全社画一的な活動ではなく、各事業領域の特性に即した取り組みを推進しています。
2018年度は、お客さまの声に関して、事業部門へのフィードバックをより一層促進することを目的に、CS推進部門を品質部門からマーケティング部門へ移管しました。

CSマインドを醸成し、行動に移すための教育の実施

NECでは、CS教育プログラムや現場単位での改善活動の促進、優れた取り組みに対する表彰などを通じて、お客さま起点でものごとを考える企業文化や風土の定着を推進しています。また当社では自ら気づき自立的に改善に取り組む人づくりを目指しCSマインド醸成に取り組んでいます。

2018年度は、次の階層別CS教育を実施しました。

  • 全社共通CSマインド醸成教育プログラム「お客さまを意識して仕事を進める」をテーマに当社の新入社員、新任主任、中途採用者、出向者を対象にCSの基礎、マインドを醸成
  • 新任マネージャー研修プログラム(CS経営)当社新任マネージャー全員を対象に、マネジメントとしてのCSの基本的考え方を学習

このほか、お客さま起点の考えを具体的行動につなげるためのアプローチ方法や、事例をとおして顧客価値創造やCS向上のポイントを学ぶプログラムを、個別集合教育として実施しています。
また、CS研修を営業職向けに強化したほか、支社やグループ会社各社で開催し、現場に根差した研修を強化するとともに、個人の学びから組織の学びへと変革し、企業文化や風土への定着を促進しました。

現場における改善活動を推進

NECでは、第一線の現場におけるCS改善活動を積極的に推進しています。現場の従業員自らが課題意識と改善意欲を持ち、やりがいと達成感をもって改善を継続し現場力を高めていくことが、より高い顧客価値提供の実現につながるものと考えています。

ベタープロダクツ・ベターサービスの実践で優れた活動を表彰する取り組みも継続して行っています。CS向上に向けた地道な活動に光を当てることで、従業員のさらなる実践意欲の醸成を促進しています。