Genesys

コンタクトセンタープラットフォーム

特長/機能

インテリジェントルーティング

電話やインターネット経由など複数チャネルから取得した特定の顧客に関する情報を利用して、最適なオペレータにルーティングします。
スキルが高いオペレータや前回応対したオペレータなど、様々な条件でハイレベルなルーティングを実現することができます。
顧客のニーズに合わせたオペレータがアサインされることにより、顧客もオペレータも無駄な時間を使わずにすむことになります。
また、インバウンドで対応していたオペレータが空いたら、アウトバウンドをアサインするなど、インバウンドとアウトバウンド両方の業務を同時に実行できるため、効率のよい人員配置、コンタクトセンター管理が可能となります。

人工知能(AI)の活用

インテリジェントルーティングとAI(人工知能)の活用により、一次受付を自動化し、顧客の目的を素早く回答するとともに、オペレータを本来の受付に集中させることができます。
電話、Webサイト、Eメール、チャット、SNSなど様々なメディアを通して顧客との接点を差別化しながらも、AIを活用して、業務を効率化します。

オムニチャネルエクスペリエンス

複数チャネル間で顧客ごとに一貫した対応を実現するとともに、状況に応じてプロアクティブにも対応できるオムニチャネルエクスペリエンスを提供します。
音声チャネルや、デジタルチャネルなど、顧客がどのようなチャネルでアクセスしてきても、対応履歴がすべて追跡できるため、顧客接点の対応部門が異なることにより低下していた顧客満足度を向上させることができます。

ツールカスタマイズ

オムニチャネルエクスペリエンスを実現するために、オペレータが使用するツールは、過去の顧客接点など必要となる背景情報や知識を提供するとともに、スーパーバイザによる支援をサポートし、コンタクトの完了まで導きます。
オープンAPIが提供されているので業務に応じて幅広いカスタマイズが可能です。