Genesys

コンタクトセンタープラットフォーム

システム構成例

電話による問い合わせ窓口

お客様からの電話による問い合わせに対して、 UNIVERGE SV9500 (PBX;コミュニケーションサーバ)と CSVIEW/VoiceOperator (IVRサーバ)との連携によりIVR音声認識による自動振分で無人受付。IVRの応答からオペレータによる有人受付にシームレスに切り替え、特定条件のオペレータに着信させて、きめ細やかな対応可能となります。また、 UNIVERGE RW3000 (通話録音)と連携することで、通話録音による応対品質の向上を実現します。

モバイルアプリ対応窓口

お客様のスマートフォンにダウンロードしたモバイルアプリからのチャットに対して、 NEC 自動応答 (チャットBOTアプリ)との連携によりチャットBOTが問合せ内容を踏まえた回答を無人チャット。解決しない場合は、オペレータによる有人チャットにシームレスに切り替え、適切なオペレータに着信させて、チャットBOTも含めた回答履歴からきめ細やかな対応可能となります。モバイルアプリ連携により位置情報を特定することも可能です。

Webチャット問い合わせ窓口

Webサイトからのお客様とのチャットに対して、 NEC 自動応答 (チャットBOTアプリ)との連携によりチャットBOTが問合せ内容を踏まえた回答を無人チャット。解決しない場合は、オペレータによる有人チャットにシームレスに切り替え、適切なオペレータに着信させて、チャットBOTも含めた回答履歴からきめ細やかな対応可能となります。お客様とオペレータがWebサイトのページを共有することも可能です。