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交通

交通

業界の動向

鉄道業界では少子高齢化等に見られる人口動態の変動により、将来的な鉄道利用減少の可能性に直面しています。
これにより、鉄道事業者はサービス事業へのシフトを加速させるとともに、小売り、不動産、観光等の複数事業を有する複合企業としての強みを活かしたサービス自体の変革が求められています。

 

課題

鉄道事業者は多様なアセットと、それらを利用する顧客の多様なデータを保持しています。現状では事業個別でのサービス提供になっており、サービス起点で沿線価値向上を検討する傾向にありました。今後、グループアセット全体を活かした既存サービスの強化や新サービスの創出を進めようとすると、組織の壁やデータの分断といった課題を解決し、顧客起点でサービスをつなぐという発想が必要になります。

 

顧客体験革新アプローチ

ターゲットとした顧客の流入や顧客支出を引き出す為、「顧客目線でグループアセットを繋いだサービス」や、「魅力的なエリア・サービス開発から、顧客の誘引・利用やそれ以降までを通した継続的なコミュニケーション」等のアプローチを行っていくことが有効です。

  • 開発済みエリア・住人特性を活用した、新たなエリア開発における流入促進施策やサービス企画検討
  • ターゲット層を明確にした一連の顧客体験デザイン
    • 子育て層に対する効率性を重視した衣食住や育児・教育に関するエリア内サービスの訴求と誘導。様々な悩みを解決するコミュニティの運営により育児ママを継続的にサポート
    • アクティブシニア層に対するグループが保有する観光レジャーやホテルを活用した最高体験の提供
    • インバウンド層に対する旅マエのSNS等による情報提供、旅ナカのモノコト消費に対応したグループ横断のサービス提供、旅アトの継続的なエンゲージメント
  • グループ内外の顧客情報を統合管理するプラットフォームの確立

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