日本を代表するメガバンクの一つとして、社会・経済の発展に大きく貢献する三井住友銀行様。“お客さま本位”を徹底すべく、本店・各支店が一丸となってサービス価値の向上に取り組んでいます。品質管理部が推進する顧客満足度（CS）向上活動もその一つです。
「全国の営業店やお客さま窓口の担当者は、日々寄せられるご意見・ご要望を『お客さまの声DB』というデータベースに入力し、品質管理部がそれを一つひとつチェック。その上で重要度の高いものや改善要望の多いものなどを抽出し、サービス改善に役立てています」と同行の斉藤 晃一郎氏は説明します。

お客さまの声をよりタイムリーかつ的確に把握するには、どうすべきか――。そこで同行が採用したのが、NECの「お客さまの声分析ソリューション」です。

これはNECが独自開発したテキスト含意認識技術をベースに、膨大なテキストデータを分析して新たな価値を創出するソリューション。文中における単語の重要性、主語や述語など文の構造まで考慮した上で分析し、内容の要約と分類を行います。「お客さまの声が、どのような業務やサービスに対する申し出なのかを即座に把握できる上、人手で１件ずつ行っていた分類作業の効率化につながります」と斉藤氏は評価します。

NECの実績と信頼も導入を強く後押ししました。「既に当行では、本ソリューションのベースとなるテキスト含意認識技術を活用したNECの情報ガバナンス強化ソリューションを導入しており、分析精度の高さに不安はありませんでした。さらにNECは、コンサルからシステム構築、運用、改善までトータルにサポートしている点も魅力です」と同行の土屋 勝也氏は語ります。CS向上という終わりのないテーマだけに、今後も進化を重ね、長期にわたってサポートしてもらえると判断したことが重要なポイントとなりました。

こうしてパートナーに選定されたNECは、早速、上流工程からコンサルティングを実施。お客さまの声からビジネス課題をより広く把握したいという要望に対して、ゼロベースでその枠組みを三井住友銀行様と一緒になって考えていきました。その過程の中で、テキスト情報の要約と分類の仕組みを企画。今回のお客さまの声分析ソリューションの構築につながりました。

「お客さまの声分析ソリューション」はNEC独自で世界No1(※)のテキスト含意認識技術をベースに、お客さまの“生の声”を解析し、新たな価値を創出します。ニーズに合わせて、WebやSNS、基幹系／勘定系システムなどと連携することも可能です。このように技術だけでなくNECの総合力を活かし、上流工程におけるコンサルティングから高度なSI作業までトータルにサポートできることが特長です。

行内に寄せられるお客さまの声をどう活用すればCS改善活動を的確・迅速に進められるのか――。ソリューションの提供にあたり、三井住友銀行様と議論、仮説立案、トライアルを行いました。この工程を妥協なく行ったことが「お客さまの声分析ソリューション」の完成度を高める上で大きな役割を果たしたと思います。NECとしても、多くの知見やノウハウを習得でき、大変感謝しています。

ビッグデータの期待が集まる中、お客さまの声を製品・サービスの改善につなげ、競争力強化を考える企業が増えていると思います。今後は、同ソリューションを軸に、多様なチャネルへの対応、新たな価値創出を支援するための分析機能の強化を行い、顧客企業の経営改革を支援していく考えです。