顧客接点を企業価値に変える　大塚商会のCX改革 [02:58]

従来はコストセンターのような見られ方をしていたのですけれども、今はもうそのお客様の声をいかに経営資産として活かすか、我々はその声を蓄積して、分析して、サービス改善であるとか、更なるお客様への価値提供につなげるか、そのように最近は感じております。旧システムはフルスクラッチで作ったシステムになりますので、何でも開発しなくてはいけないとか、スピードについていけない。従来は、コンタクトセンターの中だけで情報を保持していて、それを営業部門であるとか、サービスの開発部門であるとか、その辺りまで全て共有するようなことはできていなかったんですね。この辺りを改善するために、基幹システムの刷新に取り組んだという形になります。一番最初にプロジェクトメンバーにお願いしたのは、なるべく業務を（システムの標準機能に）合わせようと。Fit to Standardというのですか。今回は組織や運用のルールにも手を加えて、人の成長、組織の成長、システムの改革・成長、これを足し込んでビジネスモデルを作った。本当に我々BluStellarとしても目指すべきモデルだなと。
状況がある程度リアルタイムに把握できるようになりました。ノーコードである程度UIを変えられる仕組みを提供していただいたので、そのチームが現場の要望をすぐに汲み取って変更することなどが素早くできるようになりました。あと、オムニチャネルルーティングという機能があるんですね。色々なチャネルから集まってきたデータ・問い合わせを然るべき人に自動的にルーティングかける。お客様をお待たせしないとか、あとはコミュニケーターそのもののマルチスキルにつながるとか、こういったものが着々と進んでいるという感覚を私たちは持っております。NECさんには当社が目指すコンタクトセンターの将来像であるとか、あとは変革の方向性、システム開発のところだけではなく、トータルで提案していただいたと。これが一番我々には刺さったというか、これそのものがBluStellarなのかなと。AIを導入して効率化は進めるけれども、それによって人を減らそうというのはそんなに考えてない。お客様にはやはり我々の人間の言葉で対応するという、この二軸で考えていきたいなと思っています。AIを使ったトランスフォーメーション（AX）をいかにビジネスの中で、AIを使うことを目的とせず、人が、企業が最大限のパフォーマンスを出せる状況になれるような世界を作る。これがAXだなと改めて思いました。NECはクライアントゼロを、BluStellarを通じて、これに対してどんどんチャレンジをし、大塚商会様をはじめ社会に貢献していきたいです。

Orchestrating a brighter world
NEC