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WebSAM ServiceManager - 機能詳細

ITILをベースに業務の改善と標準化

情報の一元管理

  • 障害情報や対処内容を漏れなく記録・蓄積
    →サービスデスク担当者の対応スキルを平準化
  • 対応状況の管理・見える化
    →対応漏れの防止、担当者の負荷状況を平準化

影響範囲の把握

  • 関連情報のリンク付け
    →関連情報を素早く引き出せる
  • CI関係の図表化
    →障害の影響範囲を迅速に把握

情報の再利用

  • 過去事例やナレッジの共有
    →属人性の排除、復旧時間の短縮
  • 事後調査等による障害の原因究明
    →障害の再発防止
  • 傾向分析のためのグラフ表示
    →障害発生の予防活動

WebSAM CMDB連携

WebSAM CMDBから構成情報をインポート可能
→構成情報の初期登録にかける時間を短縮

CI関係情報を素早く把握 ~CI関係情報の図式化~

CI間の関係情報は図式化することができます。一目で関係性を確認することができ、インシデント等の影響範囲の迅速な把握が可能です。

CI関係情報の図式化の概要図CI関係グラフイメージ

  • イメージ中の!マークはインシデントの発生および影響範囲を示しています。

カタログから簡単にリクエスト ~ サービスカタログ・リクエスト管理機能 ~

ITシステムを利用する上で必要なプロダクツやサービスを、サービスカタログとしてサービス利用者に公開できます。サービス利用者はいつでもWebから商品を注文するように簡単にリクエストを行うことができます。
一方サポート部門ではリクエストの受付から提供までの一連の作業状況を管理し、リクエスト内容を満たすサービスやプロダクツを提供します。提供サービスの追加や変更等のカタログのメンテナンスも、ウィザードに従うだけで容易に変更可能です。

サービスカタログ・リクエスト管理機能概要図例:サービスカタログから、”IPアドレスの払い出し”等のサービスをリクエスト etc.

必要なノウハウを手早く入手 ~ ナレッジ管理機能 ~

サポート部門とエンドユーザーの両方で、手早くナレッジを参照し活用できます。ナレッジの有益性について、エンドユーザからのフィードバックを受けることも可能です。また、検索時の言葉やフレーズとナレッジの間に関連性を持たせることができ、関連性の高いものほど検索結果の上位に表示されます。

ナレッジ管理機能 概要図

進捗状況をグラフィカルに把握 ~ ワークフロー機能 ~

問題管理/変更管理/リクエスト管理にてワークフロー機能を実装しました。ワークフローにより、リアルタイムにプロセスの進行状況を視覚的に確認できます。

ワークフローのカスタマイズ ~プロセスデザイナ機能~

ワークフローのカスタマイズを容易にできるプロセスデザイナ機能を実装しました。
フローのカスタマイズは、GUIによりマウス操作で手軽に行えます。

タブレットの活用 ~モバイル機能~

タブレットを利用し、インシデントの参照・更新、インタラクション・変更の承認ができます。
iPad、Android端末に対応しています。

変更作業の相互影響を把握 ~リリース計画のカレンダー表示~

変更作業の計画をカレンダー上に表示できます。変更作業の場所、影響するサービスなどのカテゴリごとに表示切替ができ、同一カテゴリの作業を一目で把握することができます。

入力の自動化と、傾向の自動分析 ~スマート分析機能~

文章イメージデータの取り込み、入力値の推測による自動入力によりユーザの負荷を軽減します。

インシデントの概要・説明などから文章データを自動解析し、時間のかかっていた傾向分析を素早く実現できます。

ユーザ間の効率的なコミュニケーション ~コラボレーション機能~

チャット機能により、ユーザ間の効率的なコミュニケーションを実現します。

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