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WebSAM ServiceManager - 機能詳細

ITILをベースに業務の改善と標準化

情報の一元管理

  • 障害情報や対処内容を漏れなく記録・蓄積
    →サービスデスク担当者の対応スキルを平準化
  • 対応状況の管理・見える化
    →対応漏れの防止、担当者の負荷状況を平準化

影響範囲の把握

  • 関連情報のリンク付け
    →関連情報を素早く引き出せる
  • CI関係の図表化
    →障害の影響範囲を迅速に把握

情報の再利用

  • 過去事例やナレッジの共有
    →属人性の排除、復旧時間の短縮
  • 事後調査等による障害の原因究明
    →障害の再発防止
  • 傾向分析のためのグラフ表示
    →障害発生の予防活動

WebSAM CMDB連携

WebSAM CMDBから構成情報をインポート可能
→構成情報の初期登録にかける時間を短縮

管理機能

(1)サービスデスク

エンドユーザから寄せられる電話やメールによる問い合わせやリクエスト要求などを漏れなく記録し一元管理します。

(2)インシデント管理

一次窓口で解決できないエンドユーザからの電話やメールによる問い合わせや、運用管理ツールの検知した障害メッセージ通知をインシデントとして一元管理します。

(3)問題管理

インシデントとして登録された障害のうち、根本原因を調査・改善する必要のあるものを問題として登録・管理します。問題の調査にはスペシャリストがアサインされる仕組みを提供します。

(4)構成管理

ITサービスを提供しているハードウェア、ソフトウェアをCI(コンフィグレーションアイテム:構成アイテム)として管理します。また、ヘルプデスクサービスを利用する人や組織情報も管理します。

(5)変更管理

問題の根本原因の除去、あるいはシステムの増設・拡張などの場合、何らかのシステム変更作業が発生します。(例:問題修正用パッチの適用、ハードウェア部品の交換) これらの変更作業についてスケジュール管理します。

(6)サービスレベル管理

ITサービス利用者と提供者の間で結んでいるSLA(サービスレベルアグリーメント)の内容を登録・管理します。(例:インシデントの解決期限)

(7)ナレッジ管理

サポート部門とエンドユーザーの双方で検索可能なナレッジを管理します。ナレッジの有益性についてエンドユーザからのフィードバックも受けられます。

(8)サービスカタログ管理

プロバイダが提供するサービスをカタログとしてメニュー化し、エンドユーザに公開します。エンドユーザは必要なサービスをカタログから選択し、簡単にリクエストすることができます。

(9)リクエスト管理(要求実現)

エンドユーザからのリクエスト要求(IPアドレスの払い出し要求、新規マシンのセットアップ要求など)に対する作業手順のワークフロー化、およびリクエストの受付~サービス提供までの作業状況を一元管理します。

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