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WebSAM IT Process Operations - 導入効果

製造業情報システム会社

問い合わせ対応時の画面操作履歴をノウハウとして蓄積&手順化

お客様の悩み

  • システム利用時の問い合わせ窓口としてヘルプデスクを設けているが、ヘルプデスク内で解決できずエスカレーションされる事が多い。QA対応のノウハウを共有して、ヘルプデスクの自己回答率を上げたい。
  • 手順書が分散していて欲しい手順書を探すのに手間がかかる。最新の手順書がどれなのかすぐに分かるようにしたい。

IT Process Operations で解決!

導入効果

  • 画面キャプチャが自動で保存されるので、QA対応の手順書作成時間が1/3以上削減!ノウハウも共有し易くなった。
  • 最新の手順書が常にITPO上にあるという状態が作れた。手順書の版管理もできるので、誰がいつ何のために更新したかという記録が残せるようになった。

アウトソーシング

日々行っている作業エビデンスの作成を正確化&省略化

お客様の悩み

  • 作業のエビデンスを残す必要があり、毎日画面キャプチャを取り続けている。キャプチャの採取は手作業のため、取りこぼしてしまうことがある。
  • 障害発生時に自分たちの作業にミスがなかったことを確認・証明したい。

IT Process Operations で解決!

導入効果

  • タイムスタンプ付きの画面キャプチャが自動で採取されるので取りこぼしがなくなり、作業報告の作成にかかる時間が飛躍的に短縮できた。
  • Enter/マウスクリック時に確実に画面キャプチャが採取されるので、作業の振り返りに活用したり、確証が提示できるようになった。

データセンター

「今、何の作業に時間がかかっているのか」の定量的データを把握

お客様の悩み

  • 工数入力は手作業かつ事後報告。手間もかかり正確性も乏しいので何とかしたい。
  • 人によって時間や対応内容に差のある作業を把握したい。

IT Process Operations で解決!

導入効果

  • 実際の作業時に作業時間が記録されるので、正確な工数が報告でき、効率も上がった。
  • 定量的に作業実態に関するデータが把握できるようになり、作業報告が楽になった。
  • 人により作業時間だけでなくキーボード入力やマウス操作量も大きく違うことがわかった。

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