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WebSAM IT Process Management - インシデント管理 - インシデント管理機能

インシデント管理機能

ITサービス管理プロセスのうち、今すぐ何か処置を行わなければ業務継続に影響を及ぼすものや、運用上何らかの影響を及ぼすと想定される事象(インシデント)に関して、その影響を与えない状況にするまでを管理する機能です。

1. インシデントの検知・起票

利用部門からの問い合わせや、管理部門側での検知をもとに、新規インシデントを起票します。インシデントの起票は、直接入力の他に、以下のような入力が可能です。

  • 既存インシデントからのコピー入力
  • CSVファイルからの取込み
  • APIを利用した取込み
  • 定型メールからの取込み
また起票自体を利用部門側で行い、サービスデスク側で受け付けるといった運用も可能です。

2. 切り分け・エスカレーション

起票され受け付けられたインシデントの切り分けを行います。インシデントの内容に応じて適任エスカレーション先を選択します。一方で、既知のナレッジ化されている内容であれば、エスカレーションは行わず、問い合わせ者回答をしクローズ処理に進みます。

3. 調査・対応

エスカレーションされた部門で、調査や適切な復旧対応を行います。対応状況は適宜入力することで関係者間で履歴として共有されます。対応履歴は内部のみでの共有もしくは問い合わせ元側への公開が選択できます。

4. 復旧・クローズ

対処が完了し状況が復旧しましたらクローズ処理を行います。問い合わせ元へ回答を行い結果報告を入力し、インシデントをクローズします。
また必要に応じてクローズ後のインシデントを問題管理プロセスへ移行させることもできます。

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