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WebOTX - 問い合わせ業務改善への道のり

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本コラムでは、迅速かつ高品質なサポートを提供するために私たちWebOTX開発部門が行ってきた取り組みの一端として、昨年度 CSC (Customer Support Center ※1)に新たに設けられたWebOTX問い合わせ専門部門の取り組みについてご紹介させていただきます。

サポート力をさらなる高い次元へ~CSC (カスタマーサポートセンター) の取り組み~

CSC(カスタマーサポートセンター)の皆さん

CSC (カスタマーサポートセンター ※1) の皆さん 



(※1) お客様からの障害コール受付業務の強化及び更なるCS(顧客満足度)向上の為に開設されたお客様対応専門の部門

問い合わせ品質向上に向けた取り組み

私たちは、元々 HP-UX の対応を専門とする部門でしたが、昨年度から WebOTX の問い合わせ品質のさらなる向上を目標に、WebOTX開発部門との協力体制の下、問い合わせ対応を行っています。
現在、日中はリーダとサブリーダ(計3名)を中心に、夜間時は夜間対応者が対応を行っており、通常のCSCでの対応とは異なる特別態勢で24時間の対応(※2)を行っています。また、困ったことがあればすぐにWebOTX開発部門と連携して、お客様の問題解決に対応できる体制を整えております。

  • (※2)保守対応の時間帯は保守契約内容に依存します。

もともとはHP-UX専任のグループであったために、Webアプリケーションサーバーについての知識が乏しく、まずはWebOTX開発部門全面協力の下、以下のステップで技術レベルの向上を図りました。

  1. WebOTX開発部門から CSC メンバへの教育
  2. CSCからWebOTX担当者(リーダ)を決め、WebOTX開発部門へ担当者を派遣
  3. WebOTX担当者が教育から得た知識をCSCメンバへ内部展開
  4. 問合せに対応する場合に、リーダの査閲を経てからお客様へ回答を実施

現在はCSCメンバのさらなる技術力向上を目的に定期的に勉強会を実施しています。こうしたサポート体制の改善に伴うサポートメンバーの技術力向上により、お客様への回答が迅速かつ的確になったことが良い結果につながったと考えております。

取り組みの成果

お問い合わせ解決後にお答えいただくアンケートで、半数を超すお客様が一番評価いただいた項目として「回答時間」を挙げていただいています。

以前は問い合わせのほとんどをWebOTX開発部門に対応いただいていたのですが、エスカレーションする手間が発生するため、お問い合わせいただいてから実際の対応を開始するまでに、どうしてもタイムラグが発生してしまいました。
しかし、HP-UXサポートを通じて培った基本スキルと、今回の教育で得たWebOTXの知識を踏まえ、お客様と一緒になって考えるように努力してきたことで、今では私たちCSCの技術レベルも格段に向上し、お問い合わせ総数の半数以上をCSCだけで回答できるようになりました。
その結果、問い合わせを受けてから回答までの期間の短縮、および障害の早期解決に貢献できたのではないかと考えています。

お客様に満足いただける内容の回答をするということはもちろんのこと、さらに「問い合わせ回答までの時間短縮」を重点目標として、WebOTX開発部門と共同で向上に取り組んできた成果が出たことに今はとても満足しています。

以下は実際に頂いたお客様の声です。

  • 回答まで数日要するかと思っていましたが、即日回答、かつ内容もわかりやすかったです。
  • お客様の悩みに対して、とても真摯に対応いただき、非常に助かりました。
  • とにかく回答が早いです。
  • 問い合わせをしてから回答までの時間がかなり短時間でした。
  • 丁寧に対処法を教えていただき、非常に助かりました。

さらにご満足いただくために

もったいないことに、お客様にはあまり知られていないようですが、WebOTXには知っておくと大変便利な機能や技術ガイドが公開されています。

たとえば、障害発生時に障害解析に必要な情報を一括して採取できる診断サービス機能やWebOTXの設定ファイルを格納したconfigファイルの自動バックアップ機能があります。技術ガイドとしては、JavaのチューニングガイドやWebOTX Application Server 構築ガイドなど問い合わせ対応に参考となる資料が多数あります。
今後は、このような既にある機能や技術ガイドを効果的にアピールしていきたいと思っています。

また、WebOTXはマニュアルや関連技術資料が豊富にある分、お客様が目的のものを見つけ出すのが困難な場合があるのではないかとも感じています。
ですので、便利情報のアピールと共に、お客様自らが総合検索できるような仕組みを提供できればとも考えています。

さらに、サポート業務を通じて感じたのですが、スタックトレース解析や WebOTX とWebOTX 以外の問題の切り分けがお客様サイドで行えるようなガイドがあると、さらなる対応の迅速化が図れるのではないかとも考えています。

今後も問い合わせ対応中に得たことをWebOTX開発部門にフィードバックしながら、WebOTX開発部門、CSCが一体となって、お客様にさらに満足いただけるようなサポートを提供できるよう努力していきたいと思います。

サポート担当としての思い

私たちが WebOTX の本格対応を始めてまだ一年と少しですが、お客様から喜びの声を頂けたことに、大変感謝しております。
私たちは日々、「サポート窓口である以上、判らないことは自身にとって恥ずべきこと」という気持ちで業務に取り組んでいます。

お客様は時間的制約を抱えた中で、直面した問題・疑問の解決を求めて、私たちにお問い合わせいただきます。そのお問い合わせに対して、サポート窓口である私たちの力不足により即時対応できず、お客様にご不便をお掛けすることはできません。

「困ったことがあれば即時に対応し、お客様の問題をすぐに解決に導く」

そのためのサポート力を養う努力を続け、サポート力をさらに高い次元へ進めていければと思っています。私たちはそのような理想を掲げ、今後もWebOTX開発部門とともにお客様の問題解決に取り組んでいきます。

(2012年10月5日)

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