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WebOTX開発者が語る「安心してご利用いただけるシステム基盤を目指して ―サポート力―」

私たちWebOTX開発部門は「お客様に良い製品を!」をモットーに、日々努力しています。

その中でも「問い合わせへの対応」はWebOTX開発部門で重要視している項目のひとつであり、サポート力に魅力を感じてWebOTXを採用していただくお客様も多数おられます。今回は「サポート力」に対する取り組みの一端をご紹介します。

なお、お客さまの重視度が高い「信頼性」「運用管理の容易さ」「性能改善」についての取り組みは以下のページで紹介していますので、こちらもご参照ください。

安心してご利用いただけるシステム基盤を目指して ―サポート力―

寺坂

NEC 第三ITソフトウェア事業部 主任
寺坂 智之
JMX基盤部分の開発担当を経て、現在はシステム構築など幅広くWebOTXのサポートを担当

WebOTX開発部門のサポートに対する考え方や位置付けを教えてください。

私たちは、体制作りや機能提供などの取り組みにより、CS No.1のサポート力という目標を掲げて改善活動を継続して実施しています。

ミッションクリティカルで使われるミドルウェア製品として高い品質と信頼性が求められるのはもちもんですが、それに伴った高いサポート力も兼ね備えていることが重要だと考えています。私たちは、高いサポート力として的確で迅速な対応をするために、お客様との距離感を大切にした対応を心掛けています。

例えば、お問い合わせいただいた質問に回答するだけではなく、なぜそのようなお問い合わせに至ったのか個々に違うシステム構成や運用方法などの背景を考えて、お客様一人一人に対して的確な回答を行うようにしています。お問い合わせを頂いている間は作業を止めてしまうわけですから、WebOTX開発部門ではユーザ対応を最優先で実施する方針にしています。

お客様にとっては、質問したその日の内に回答を受けることができるというのは、他の製品ではなかなか真似できないと思います。

WebOTXは「問い合わせへの対応」で高い評価を得ておりますが、これまでどのような取り組みを行ってきたのでしょうか?

お問合せに対しては、迅速かつお客様が求める的確な回答内容であることを高いレベルで実現しなければなりません。高いレベルを実現する為にWebOTX開発部門では、継続的なサポートプロセスの改善や体制作りに取り組んできました。

お客様からの指摘や課題に対して、「保守プロセス改善グループ」「情報発信グループ」「マニュアル改善グループ」といった課題毎にチームを編成し、日々お客様の満足を得られるよう継続して検討を行っています。

例えば保守プロセス改善グループでは、開発者全員が個々の問合せ内容の状況を共有できるシステムを導入し回答品質の向上をはかっています。

サポート力強化のためにこれまで取り組んできた内容の中で、特にどのような点が評価されたと考えているのでしょうか?

多くの取り組みを行っていますが、一貫して問合せに対して素早い対応を重視してきたことが大きいと思います。

早く回答を作成すれば良いということでは無く、お客様が最も早く問題解決できる事を重視した対応です。メールでの回答では非効率な場合はお客様のシステム部門と直接連絡をとって現場に行って対応することもあります。お客様の立場にたって対応を行ってきたことが結果的に高いサポート力の評価につながっていると考えています。

十分なサポートをお客様へ提供するために、WebOTXはどのようなサポート体制となっているのでしょうか。

WebOTXでは、製品開発を担当している開発者全員がサポート対応者でもあります。問合せにも、製品開発者自ら直接問合せに対し回答を作成しています。製品のエキスパートですから質問に的確な回答ができることはもちろんですが、問題になりそうな使い方も合わせて助言することもできます。自分たちで作った製品だからこそ責任を持って対応することができるのです。

開発者自らが回答を作成すると一言で言うことはできますが、内部では沢山の工夫がなされています。問合せ内容から最適な開発担当者にエスカレーションする仕組みなど、製品部門が直接保守対応まで行っているWebOTXならではのサポート体制を作っています。

また、製品開発者が直接対応することにより、お客様のトラブルや現場の状況を直接感じることができるため、製品開発の検討へ反映させやすいといった良い面もあります。

今までサポート力強化のためにどのような課題があったのでしょうか。

お客様一人一人に適切な回答というのはなかなか難しい課題です。

実際にいろいろなお客様からの問合せがあり、お客様の立場も様々です。WebOTXを構築されたシステム担当者からの問合せや、WebOTXについてはあまり詳しく無い運用オペレータの方から障害の問合せもあります。マニュアルにある情報を単に回答しても、WebOTXの操作に不慣れなお客様には設定方法がわからないということもあります。

誰もが迷うことなく、安心して運用するために、わかりやすい運用機能や操作性といった機能面での強化も大切だと感じています。トータルなサポート力強化のためには、問合せへの対応を強化するだけではなく、誰もが簡単に対応できるわかりやすい操作性や運用を助ける製品であることも必要だと考えています。

それでは操作性や運用を助けるために、WebOTXではどのような機能を提供しているのでしょうか?

コンフィグレーションを世代ごとにバックアップする機能があるのですが、この機能は日々サポートを実施している中から追加された機能です。

障害発生時には、障害原因を究明できるよう確実に情報を残すことと、素早くシステムを元の正常な状態に復旧することが求められます。WebOTXでは、正常起動時の設定情報について、3世代分を自動でバックアップしており、障害が発生した場合には、正常に起動した状態の設定にコマンド1つで戻せる機能を提供しています。

障害発生時に本番環境での不慣れなコマンド実行や設定ファイルの手修正は不安やプレッシャーが大きいと聞きます。誰もが確実にシステムを復旧できるということはWebOTXの高い信頼性をポリシーとしている部分にも通じるところがあります。

コンフィグレーションのバックアップ・復旧機能以外にも、システムで設定されている情報を一覧として出力する「Adminutilツール」や、障害発生時に一括でログや設定情報を採取する「一括情報採取機能」を提供しています。

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