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顧客インサイトの把握[マーケティング]

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顧客接点を統合管理したマーケティング戦略

リアル/ネットを通して収集・蓄積した一連の顧客行動に関する情報を分析し、マーケティング戦略に活用するための製品・ソリューション群をご提供します。
これまでも購買履歴やWebサイトのアクセス解析などにより、顧客インサイトを分析する仕組みが存在していましたが、従来は把握しきれなかったリアルとネットを行き来する顧客の行動を様々な接点からデジタル化し、蓄積されている他の顧客情報と掛け合わせることで、個々のデータ分析に留まらず、より緻密な分析が可能になります。

顧客価値を理解する上での課題

顧客と企業との間には様々な接点が存在します。従来、顧客接点ごとのデータ分析は行われてきましたが、それらを統合して分析するには、各顧客接点からデジタルデータとして情報を収集する仕組み、また収集したデータを活用できる状態で統合管理する仕組み、この双方が必要となります。
様々な顧客接点が存在する中で、一部分を切り取った断面的な解釈を行うことは、「顧客にとっての価値は何か』を見誤ることになってしまいます。

アカウント・ベースド・マーケティング(ABM)とは?
BtoBマーケティングで注目を集める「アカウント・ベースド・マーケティング(ABM)」。優良なターゲット企業に焦点を当てた戦略的なマーケティング概念とは何か?NECにおけるABM実践のポイントと共にご紹介します。

顧客接点をデジタル化するテクノロジー

CX向上に向けたマーケティング戦略の立案にあたり、取扱いが求められるデータは、非構造化データと構造化データの大きく2種類に分類されます。

非構造化データ

コンタクトセンターに集まる顧客の声や、店舗で収集するアンケート情報などのリアルの情報、店舗内のカメラ映像など、構造化して分析するまでの障壁が高いデータです。
直接顧客の声として集まる情報や、実際の店舗における顧客の購買行動は、商品やサービスの提供者側にとって、潜在的に存在している顧客の課題やニーズを発見するためには、非常に重要な情報となります。
これらのデータを分析可能な状態へと構造化した上で蓄積し、他のデジタルデータと掛け合わせた分析を行うことで、より精度の高い顧客インサイトの把握が可能になります。

製品/ソリューション一覧

お客さまの声分析ソリューション(会話解析)
コンタクトセンターやアンケートを通して収集されるお客さまの声(VOC)を分析し、CS向上/サービス企画の立案へ活用

Field Analyst(性別・年齢自動推定システム)
個人情報やプライバシーに配慮した運用で、イベントや店舗などに設置したカメラ映像から、来場者の年齢や性別を自動推定して、マーケティングデータを生成

人物行動分析サービス
個人情報やプライバシーに配慮した運用で、店舗内のカメラから画像解析技術を活用し、来店者の行動パターンを分析し、マーケティング・販売施策立案をサポート

GAZIRU(画像認識サービス)
スマートフォンなどから送信された画像データを認識し、ECサイトへの誘導やクーポン配信など、販売促進に活用

NeoFace Watch(顔認証)
予め登録された顔画像をもとに、カメラ映像からVIP顧客を識別することで、顧客のニーズに合った最適なプロモーションやサービス提供を実現

NeoFace Image data mining(行動解析)
個人情報やプライバシーに配慮した運用で、イベント会場や店舗に設置したカメラ映像から、イベント会場間と店舗間をまたがる広域での移動順路の分析を行い、大型施設内の店舗配置や集客計画の立案へ活用

構造化データ

登録会員の属性情報や購買履歴のデータ、また顧客がWebへ来訪したアクセスデータなど、企業の管理下にあるデータベースに構造化されて蓄積されたデータが該当します。
これらのデータは構造化されている性質上、例えばWebのアクセス解析などの特定のツールを用いることで、ある範囲での顧客行動を把握することが可能となります。CX向上の観点では、ここに構造化された画像データやテキストデータを組み合わせることで一連の顧客行動として把握することができます。さらにはAIを活用することで新たな知見を得ることが可能になり、より効果的なマーケティング戦略の立案に生かすことができます。

製品/ソリューション一覧

NEC Marketing Segmentation(顧客プロフィール推定)
【プレスリリース】AIの活用によりスーパーマーケット向けソリューションを強化

顧客の詳細なプロフィールや商品属性を推定し、顧客一人ひとりの趣味や嗜好を踏まえたきめ細かなマーケティングを実現

Oracle Marketing Cloud (Eloqua)(マーケティングオートメーション)
顧客や見込顧客の行動に基づき、最適な情報や商品・サービスを、最適なタイミングで提供

DMP STRATOS(Webアクセス分析ソリューション)
Webアクセス解析から顧客のWeb上の行動を分析し、顧客の求める情報の分析、またリアル店舗への誘導施策の立案などへ活用

AI活用味覚予測サービス(体験デモサイト)
アンケートの作成・分析から、ペルソナを生成してマーケティング施策立案へ活用

NECが実現するデータレイク
非構造化データと構造化データの蓄積、高速なデータ分析プラットフォームや大規模な分散処理プラットフォーム、BIツールによる見える化など、各企業や業務部門のデータの活用方針に合わせた最適な製品を選定します。

データ活用で実現する“顧客経験価値(CX)”の最大化
「NEC Customer Experience Solutions」概要ご紹介資料

「NEC Customer Experience Solutions」は、様々な業種で導入実績があるCX関連ソリューションを、お客様のCXデータの活用度に応じた導入支援を行う「CXコンサルティングサービス」とあわせて体系化し、ご提供します。

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これまでのSIによるCXの高度化を実現するシステム構築ノウハウと、AI技術の豊富な適用実績に基づき、CX製品・サービスを体系化した『NEC Customer Experience Solutions』をご提供します。

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