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マネジメントサポート

マネジメントサポート

「システム視点での技術問合せ対応と障害対応」を提供します。

マネジメントサポートとは

概要

マネジメントサポートは、「技術問合せ対応」と「障害対応」を中心に、システムマネジメントサポートの基本部分をセットにしたサービスです。
さまざまなソフトウェアがインストールされているシステムについて、そのシステム構成を把握したASEが、障害対応や技術問合せを24時間365日で受付し、システムの障害復旧策を提示します。
また、ASEは契約されている製品保守をお客様に代って運用することで、システムの安定稼働を実現します。

メリット

  • システム構成を把握しているASEが対応するため、速やかに障害復旧策の入手が可能
  • システムを対象とした、製品や障害箇所を意識する必要がないサポートが受けられる
  • ワンストップの24時間365日受付対応窓口により、障害の切り分けを行う必要がない
    ※対応時間はNEC営業日の9時から17時、もしくは24時間365日から選択
  • リモート接続による情報採取や操作代行により、障害復旧までの時間短縮が可能(オプション)

サービスメニュー

<基本サービス>

メニュー名 内容
マネジメントサポート お客様と合意したサポート対象製品について、技術問合せに対する回答や、障害の復旧策提示を行います。お客様のシステム情報を把握した技術者として、ASEをアサインし、技術問合せや障害発生の連絡のために、24時間365日受付可能な窓口をご用意します。
なお、障害の対応時間については、NEC営業日の9時から17時、もしくは、24時間365日から選択が可能です。

<オプションサービス>

メニュー名 内容
優先サポート お客様システムを理解した製品技術者による、障害内容の原因究明や再発防止策の提示を行います。
お客様のシステム構成情報を理解した製品技術者として、MCOをアサイン、 障害発生時には、優先的に復旧対応と原因調査による再発防止策を提示します。
マルチベンダサポート NEC外の製品もベンダと協力し、障害対応が可能です。
サービスの対象製品を 「製品の問合せ窓口がNEC以外の製品」まで拡大し、対応します。※優先サポートは除きます。
リモート
オペレーション
1)システム状態確認/システム情報採取 リモート接続でお客様システムの状態の確認や情報採取を行い、障害調査に利用します。
2)お客様の操作代行 お客様から提供された手順書に基づいた作業(システム再起動、ジョブ再実行、システム正常性確認など)を、リモートで代行します。
3)障害暫定対処 お客様システムで発生した 、障害に対する暫定対処を行います。
サポート定例報告会 報告会を開催し、サービスの遂行状況、対応履歴のサマリと傾向、運用改善の検討等を、お客様に説明します。
  • 注:オプションサービスのみのご契約はできません。

サポート体制

基本サービス

お客様システムの特性によって、2つの対応時間帯が選択できます。
ASEは、個々の製品保守を取りまとめ、アカウントサポートチームのサポート体制とナレッジ等を駆使し、「システム視点」でのサポートを提供します。

基本サービス

基本サービスとオプションサービス

オプションサービスを追加することで、お客様のシステム運用にさらにフィットしたサポートを提供します。

基本サービスとオプションサービス

用語集

  • ASE:Account Support Engineer の略。お客様システムを把握した保守担当技術者です。基本サービスでアサインされます。
  • SMSセンタ:24時間365日対応の障害受付窓口です。基本サービスでアサインされます。
  • MCO:Mission Critical Operation team の略。お客様システムを理解した製品技術部隊です。オプションサービス「優先サポート」でアサインされます。

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