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HAサポート

HAサポート

お客様のニーズに合わせたカスタマイズによってシステムにフィットしたサービスを提供します。

HAサポートとは

概要

HAサポートは、システム特性やお客様のご要望から、「技術問合せ対応」、「障害復旧対応」、「予防保守」を組み合わせたサ-ビスです。
ASEを中心としたアカウントサポートチームが、システムのライフサイクルにおいて変化する運用要件に対し、適切なサポートを提供することで、システムの安定稼働を実現します。

メリット

  • お客様のニーズに合わせてカスタマイズされるので、システム要件にフィットしたサポートを受けられる
  • お客様システムを理解した、製品担当者が迅速に対応
  • NECやベンダのシステム担当の技術者が障害時の優先復旧対応を行い、システムダウンタイムを極小化

サービスメニュー

お客様システムの運用条件に合わせて、「スタンダードHAサポート」「アドバンストHAサポート」「スーパーHAサポート」の3つのサービスから選択いただけます。

スタンダードHAサポート

お客様システムの停止を防ぐために、スタンダードHAサポートでは製品保守を利用して障害復旧サポートを提供します。

アドバンストHAサポート

お客様システムの停止を防ぐために、アドバンストHAサポートではASEに加え、専門技術者(MCOACE)による優先障害復旧サポートを提供します。

  • 「スーパーHAサポート」は、お客様の要求レベルに応じて、NECのすべてのリソースを結集し、お客様独自のシステムサポートサービスを構築します。定型のサポート内容を持たないため、詳しくは、弊社営業までご確認ください。
メニュー名 内容 アドバンスト
HAサポート
スタンダード
HAサポート
アカウントサポートチームのアサイン ASEの
アサイン
HAサポートをお客様へ提供するアカウントサポートチームのリーダとしてASEをアサインします。ASEは、障害時の迅速な対応等や、複数のサービスをマネジメントします。お客様システムでの重大障害時、ASEが必要と判断した場合に限り、お客様のシステム設置場所への駆付け対応を実施します。
ACEの
アサイン
お客様システム環境についての情報を把握したハードウェアの保守を行う技術者として、ACEをアサインします。
ハードウェア障害が発生した場合、ACEがお客様のシステム設置場所にて復旧作業を実施します。
-
MCOの
アサイン
お客様システムを理解した製品技術者による、障害内容の原因究明や再発防止策の提示を行います。
お客様のシステム構成情報を理解した 製品技術者として、MCOをアサイン、 障害発生時には、優先的に復旧対応と原因調査による再発防止策を提示します。
-
SW優先障害復旧 ASEとMCOが、OS、PP重大障害の優先復旧対応を行います。※MCOのアサインが必要 -
SW障害復旧 ASEがOS、PP障害時の復旧対応策を提示します。
HW優先障害復旧 ASEとACEが、HW重大障害の優先復旧対応を行います。※ACEのアサインが必要 -
HW障害復旧 ASEとCEが、HW障害時の復旧対応策を提示します。
システム構成情報の把握 ASEがシステム構成、障害履歴管理を行います。
アカウントサポートプランの作成と変更 ASEがサポート内容、体制、スケジュールを提示します。
サポート定例報告会 ASEがお客様との定期サポート状況報告会を開催し、サポート実施報告書や障害対応状況、システム改善案を報告します。
技術問合せ対応 技術的な疑問を、ASEに問合せをすることが可能です。ASEはサポート対象製品の範囲内でお客様システムの特性を考慮して回答します。
HW予防保守 日次でHWログを監視し、予防保守を実施します。
保守部品常備サービス クリティカルシステム専用に保守部品を確保し、お客様サイトに保管し、障害時には速やかに部品交換ができるように備えます。
リモートオペレーション ASEが、お客様と合意した手順に基づき、リモート接続でお客様システム上の保守作業(状態確認、情報採取、一部運用保守作業代行)を行います。

サポート体制

ASE、ACE、MCOのアカウントサポートチームが情報を共有し、お客様にサポートを提供します。お客様のご要望により、提供内容が異なりますが、以下にアドバンストHAサポートの一例を記載します。

サポート体制の一例

用語集

  • ASE:Account Support Engineer の略。お客様システムを把握した保守担当技術者です。
    アドバンスト/スタンダードHAサポートでアサインされます。
  • SMSセンタ:24時間365日対応の障害受付窓口です。アカウントサポートチームの一員です。
  • MCO:Mission Critical Operation team の略。お客様システムを理解した製品技術部隊です。アドバンストHAでアサインされます。
  • ACE:Advanced Customer Engineerの略。お客様システムを把握したハードウェア保守担当技術者です。アドバンストHAでアサインされます。

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