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ヘルプデスクサービス

お客様ITシステムの運用にあたっては、システム利用者様からのハードウェアトラブル時の対処やソフトウェア設定/操作など、さまざまな問い合わせに対応する必要があります。
ヘルプデスクサービスでは、お客様システム部門に代わりサービスの総合窓口として、このような問い合わせに対応します。また、お客様ITシステムのハードウェア、ソフトウェアのトラブル時には、サポート部門と連携し早期解決、早期復旧に努めます。

サービス概要

「ヘルプデスクサービス」は、図に示すようにお客様ITシステムの総合窓口(ヘルプデスク)となり、お客様からの問い合わせ対応から関連部門への対応依頼まで、お客様が要望されるサービスに柔軟な対応をいたします。

図版:サービス概要図

特色

ヘルプデスクサービスの主な特色

  サービス内容

システム総合窓口

ヘルプデスクサービスでは、お客様がご使用されている機器の取り扱いから業務でご使用されているソフトウェアの操作方法、他社製品の障害対応依頼まで、ご利用システムに関する総合窓口(ヘルプデスク)として、幅広く対応が可能です。
社内に問い合わせ部門を設置することなく、まとめてヘルプデスクへ業務をお任せいただくことができます。
万が一のトラブル発生時においても、複数ある問い合わせ窓口に対して対応依頼することなく、ヘルプデスクへ問い合わせいただくことで、窓口の一元化が可能となり、迅速なトラブル対応の支援を行います。

インシデント管理

ヘルプデスクサービスでは、受け付けた全てのインシデントを管理し、過去対応履歴を踏まえた上で、迅速な問題解決を図ることができます。
また、インシデントを取りまとめて定期的な報告を行います。問い合わせや障害などの傾向分析を行い、業務改善提案など行うことも可能です。

エスカレーション対応

ヘルプデスクサービスでは、お客様からの問い合わせ状況からハードウェア障害、ソフトウェア関連の問い合わせ(PP問い合わせ)等の内容を判断し、サポート部門の連携が必要な場合は、エスカレーションいたします。
このように連携を行うことによりシステムの早期復旧を図ります。
※サポート部門への連携については別途保守契約が必要です。

マルチベンダ対応

ヘルプデスクサービスでは、NEC製品のみならず、他ベンダ製品についての問い合わせを受け付けることが可能です。
他ベンダ製品の障害についての問い合わせに対しては、あらかじめ決められた窓口にエスカレーションを行い障害対応依頼などを行います。
※他ベンダへの保守依頼については別途契約が必要となります。

休日・夜間対応

お客様内のシステム管理者や担当SEが問い合わせ対応を受けている場合でも夜間休日対応が困難な場合に、ヘルプデスクサービスにて夜間休日のみの対応なども可能です。

グローバル対応

英語や中国語などの外国語による問い合わせを受け付けることが可能です。

カスタマイズ

ヘルプデスクサービスは、お客様のニーズにあった柔軟なサービスを提供いたします。
お客様の要望に応じてサービス内容を調整することが可能です。

サービス内容

図版:サービス内容表

サービス対応時間

以下の日数時間帯の組み合わせ(9パターン)からの選択となります。

図版:サービス対応時間 週5日連続、週6日、週7日×8:60~17:30、8:30~21:00、終日

  • 他の時間についてはオプションサービスにて相談可
  • ヘルプデスクサービスの提供時間と連携する保守サービス(HWメンテナンスサービス、PP・サポートサービス等)と提供時間帯が異なる場合、連携がとれない場合があります。

サービス対象製品

項目 製品
対象HW製品
  • PC、プリンタ
  • サーバ(Express、iStrage)
  • NW機器(IPシリーズ等)
  • POS
  • 専用端末
  • スマートデバイス
  • クロスインフォテーブル
  • その他ITシステムを構成するHW製品
対象SW製品
  • OS(MicroSoft Server OS、
    MicroSoft Client OS、Linux、Vmware等)
  • 汎用AP(MicroSoft Office等)
  • 業務AP
  • スマートデバイス向けSW
    (MobileDeviceManagement)
  • その他ITシステムを構成するSW製品
その他製品
  • 業種別ソリューション
    • クラウドサービス
    • デジタルサイネージ
    • スマートエネルギー等

サービス提供イメージ

お客様のクライアント/専用端末への適用ケース

OA機器から専用端末の取り扱いにいたるまで、お客様ITシステムのサポートを提供することで、お客様の問題解決を支援いたします。

図版:お客様のクライアント/専用端末への適用ケース

NECが提供するクラウドサービスへ組み込むケース

お客様へクラウドで提供するサービスにヘルプデスクサービスを組み込むことにより、お客様からのサービス問い合わせやシステムのトラブル等に関して、窓口を一元化することが可能です。トラブル発生時には関連部門へ早期連携を行うことにより、お客様業務の停滞を最小限に留めるができます。

図版:NECが提供するクラウドサービスへ組み込むケース

サービス事業者様向けクラウドサービスご利用時のケース

NECがSIを行いお客様がクラウドサービスを提供するケースにもヘルプデスクサービスを組み込むことが出来ます。また、サービス事業者様へのサービス利用における問い合わせにも対応が可能です。このようにクラウドサービスでは、サービス利用者様、サービス事業者様、のファーストコンタクトセンター、サービスデスクとしての役割を担います。

図版:サービス事業者様向けクラウドサービスご利用時のケース

サービス料金・お問い合わせ

ヘルプデスクサービスはお見積もりによるサービスとなります。
サービスの詳細、見積もり依頼については最寄の担当営業へお問い合わせ願います。

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