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サービスの内容

サービス 内容 L S P
問い合わせ対応 ハードウェア支援 PC、専用端末等の対象機器に関する問い合わせに回答します。(※お客さまから借用したハードウェアマニュアルの範囲に限ります。マニュアルに記載されていない場合は開発元に対応を依頼します。) 個別に定めます
汎用AP支援 日本語ワープロ、表計算ソフト等の汎用アプリケーションの操作に関する問い合わせに回答します。 (※代表的なAPに限定しています。)
業務AP支援 業務アプリケーションの操作に関する問い合わせに回答します。(※お客さまから借用した業務マニュアルの範囲に限ります。マニュアルに記載されていない場合は開発元に対応を依頼します。)
業務支援 業務メニュー、業務内容に関する問い合わせに回答します。(※お客さまから借用した業務マニュアルの範囲に限ります)
リモート対応 お客さまのシステムとセンターとをネットワークで接続し、お客さまの操作画面を共有しながら、疑問・質問の解決を支援します。
障害対応 障害切り分け ハードウェアかソフトウェアかの障害切り分けを行い、回避策を電話等で回答します。
HW復旧支援 障害の度合いが軽微な場合、電話等で処置方法を回答します。
業務AP復旧支援 業務APに関する障害の復旧支援を行います。(※お客さまから借用した業務マニュアルの範囲に限ります。 マニュアルに記載されていない場合は開発元に対応を依頼します。)
保守部門連携
  • ハードウェア障害の場合、
    • NEC製品であれば、保守窓口を通じて担当のサービス拠点に対応を指示します。
    • 他社製品であれば、予めお客さまから指定された保守窓口に連絡します。
  • 保守契約の有無によって対応内容が異なります。
関連部門への対応エスカレーション
  • ヘルプデスクセンターでは対応が困難な場合、業務マニュアルに従い、エスカレーション担当(IS部門、開発部門等)に対応を依頼します。
  • 予め指定された部門へ状況を報告します。
対応履歴管理 受付・対応履歴をデータベースに登録・管理します。
業務改善/ 障害対策提案
  • 受付・対応履歴データを分析・評価し、業務改善提案を行います。
  • 障害データを分析し、防止策を検討・提案します。
報告 月次報告 受付・対応実績を毎月報告します。(電子データの提出)
週次、日次報告 受付・対応実績を毎週、毎日報告します。(同)
定例会出席 定例会議に出席し、実績報告・改善提案を行います。

ライト:L
スタンダード:S
プロフェッショナル:P
標準サービス:◎
選択サービス:○


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