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コールセンターを通してお客様とより良い関係を築きたい

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お客さまの課題顧客接点であるコールセンターに集まるお客様の声(VOC)をより一層活用したい

市場が成熟化し消費者のニーズや嗜好が多様化する中、お客様との直接の接点であり、問合せや要望、クレームなどの様々なお客様の声(VOC:Voice of Customer)の集まるコールセンターは、お客様とのリレーションの維持強化や商品・サービスへの市場ニーズ反映の観点から、一層重要性を増してきています。
クレームなどのネガティブな問合せもある中で、先ずコールセンターとしてはお客様に不便や不快を感じさせないスムーズかつ適確な対応が求められます。電話口での顧客体験(カスタマーエクスペリエンス)によりリレーションが強化されたり失われたりします。
また日々のお客様対応の中で、対応に必要な事項のみが記録・伝達され、宝が埋もれているかもしれない膨大なお客様の声が、活用されていない可能性があります。

・対応後の事後処理やクレーム検知を早期化したい(業務効率化) ・オペレータの対応品質を統一したい(サービス向上) ・お客さまの声を分析したい(コール分析) コールセンターにかかわる課題

NECからのご提案お客様の声(VOC)を経営に活かす、NECのCRMソリューション

NECは、トイレタリーや食品といった消費財業界における長年のコールセンター向けソリューションの実績・ノウハウと、コールセンター基盤となる電話関連の製品群、さらに音声認識やAIといったビッグデータ技術を、コールセンター向けのCRMソリューションとしてワンストップでご提供いたします。
Microsoft Dynamics CRMやCSVIEWシリーズなどのコールセンター向けシステム、UNIVERGEシリーズをはじめとしたコールセンター基盤といった実績あるソリューションにより、コールセンターの業務効率化と顧客対応力アップを実現します。
その上で、音声認識、感情認識、テキスト含意認識などのビッグデータ技術を適用した会話解析ソリューションにより、お客様の声(VOC)の中から経営に役立つ“宝”を見つけ出します。

※Microsoft Dynamics CRMはMicrosoft社の商標です。

会話解析ソリューションのイメージ図 会話解析ソリューション

ご提案による効果

コールセンター向けシステム・基盤により、オペレータの負荷を軽減しながら対応品質の向上を実現。より良い顧客体験(カスタマーエクスペリエンス)を提供することで、リレーションの強化やブランドの向上に寄与します。
さらに会話解析ソリューションにおいては、音声認識によるお客様の声のテキストデータ化の効率化、感情認識によるスーパーバイザーの適切なヘルプとお客様への心象向上、そしてテキスト含意認識によるお客様の声のより効果的な分析・活用が可能となります。

同じ意味を含むことを基準としたグルーピングを実時間で処理できる世界初の含意クラスタリング技術を実現
※2016年2月現在

お奨めポイント

  • コールセンター向けシステム・基盤構築の豊富な実績とノウハウによりコールセンター業務を効率化し一歩上の顧客体験(カスタマーエクスペリエンス)を提供
  • 会話解析ソリューション(音声認識、感情認識、テキスト含意認識)によるお客様の声(VOC)の更なる活用を実現

この分野におけるNECの強み

NECは食品・消費財業界のコールセンターを数多く手掛けてまいりました。そのノウハウと経験により、顧客対応力強化と業務効率化の両立をご支援します。
長年の交換機・IPテレフォニーの実績に裏打ちされたUNIVERGE等の製品群により、強固なコールセンター基盤をご提供します。
米国NISTのコンテストで一位となったテキスト含意認識をはじめとしたビッグデータ技術により、お客様の声(VOC)の一層の活用を実現します。

このソリューション・製品がお客さまの課題を解決します

  • 会話解析ソリューション
    音声認識、感情認識、テキスト含意認識などのビッグデータ技術によりお客様の声(VOC)を解析・活用

※詳細については、お問い合わせください。

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