ブックタイトルNEC Vision Case Studies and Highlights

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概要

NEC Vision Case Studies and Highlights

ビッグデータソリューション事例三井住友銀行様膨大な「お客様の声」を瞬時に分析・見える化期待を上回るカスタマーサポート向上活動を推進日本を代表するメガバンクの株式会社三井住友銀行。日々寄せられる「お客様の声」を、全件人手でチェックし、サービス改善に役立てています。一方で、年間35,000件にもおよぶご意見ご要望を、より効率よく精査し、タイムリーに把握したいと考えていました。そこで同行は、NECのテキスト含意認識技術を活用した「お客さまの声分析ソリューション」を導入しました。数万件にもおよぶお客様への応対履歴や営業日報などを要約し、高精度に分類。結果、時系列の推移や細かな課題内容の把握が可能になりました。分析の効率化・高度化の実現により、サービスの品質改善に一層注力できるようになったことが、カスタマーサポートの向上につながったのです。営業活動お客さまの声分析ソリューション効果お客様応対履歴や営業日報などを、テキスト含意認識技術により要約し分類。読み込み作業を効率化し、見えなかった新たな知見獲得をサポートします。営業応対履歴窓口などでの応対記録営業日報訪問先などでの応対記録特定の意味を含む文を抽出同じ意味を含む文をグルーピング情報抽出含意クラスタリングお客様の声を要約的に把握内訳やトレンドを定量的に把握分析の効率化分析者分析の高度化(新たな知見獲得)フィードバック・改善独自開発の「異種混合学習技術」でより高精度なデータ分析を私はデータサイエンティストとして、お客様のデータ分析プロジェクトに参加し、NECが独自開発した「異種混合学習技術」による予測モデルの構築や分析チームのマネジメントを行っています。異種混合学習技術は、多種多様なデータから、特定のパターンや規則性を自動で発見する技術です。この技術により従来の課題だった、適切な予測式を導き出すために必要な膨大な数に上る場合分けの手間を解消します。また、規則性が変化するデータであっても高精度な予測が可能です。さらに、場合分けの条件や予測式の内容を可視化できるため、オペレーションの改善にも役立てられます。すでにエネルギー業での電力需要予測や、流通・小売業での商品需要予測などで成果を上げています。いわゆるデータサイエンティストというと、常にデータとにらめっこしているイメージがあるかもしれませんが、実はそうでもありません。私の場合、商品需要予測を担当しており、普段私用でコンビニエンスストアに行ったときも、新商品や品ぞろえの状況を観察しています。普段の生活の中では、サービスや分析に関するいろいろなアイデアを思いつくことも多いです。常日頃から業界の動向を察知し、お客様やその先の生活者目線でのニーズに合ったご提案で、社会課題の解決やお客様のビジネスに貢献していきたいと思っています。NECビッグデータ戦略本部兼情報・ナレッジ研究所主任見上紗和子Interview41