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応対管理システム連携によるナレッジ共有ソリューション事例

製造業H社様

お客様概要

 
会社概要/部署

電子機器メーカー   コールセンター 利用者数/130ユーザ
家庭用電子機器から健康医療機器、また産業用電子制御機器など、社会に幅広く貢献する大手メーカー。

担当業務内容

H社製品について、コンシューマ向けに操作説明や復旧支援などの問合せ受付を行っている。

導入背景

製品の基本情報はナレッジDBで、回答時に必要なカタログ情報や応対マニュアルなどはファイルサーバで
管理していたが、検索や最新版の確認に時間がかかるため双方の連携をスムーズに行う必要があった。

導入前の背景や課題

導入前の情報共有方法

  • 対象情報
    製品情報・カタログ情報・プロダクトニュース・応対マニュアル
  • 方法
    製品情報はナレッジDBで、応対用マニュアル等はファイルサーバで管理し、オペレータが経験則で検し対応

様々な課題が発生

  • 情報がナレッジDBとファイルサーバで重複管理されていて連携が良くなかったため、検索の手間や時間の無駄が多かった…
  • オペレータの習熟度によって操作の手間に バラツキがあり応対の質に差が出てしまう…
  • マニュアルはファイルサーバで管理していたため、誤操作でファイルを削除してしまうことが度々あった…
  • 検索機能が弱いため、目的のファイルを探すのに時間がかかりお客様を待たせてしまう…

PROCENTER/C 導入前PROCENTER/C 導入前

解決課題

  • 情報の一元管理、探しやすい情報構造と使いやすい検索機能、そして最適な情報の蓄積構造を構築し、顧客対応のスピードと応対品質を高レベルで均質化させたい。

導入効果

  • 平均応答時間と待機時間が低減し、顧客満足につながった
    柔軟なキーワード検索が可能になり、必要な情報をスムーズに得ることで、応対時間を短縮。次のお客様が待つ時間も減りサービスが向上
  • 習熟度に関わらず迅速な応対が可能に
    ベテラン、初心者の別なく誰でも迷わず適切な情報を得られるため、スピーディな応対を実現
  • 提供情報の精度が向上しトラブルを防止
    ドキュメント管理機能(版数管理等)により、 正式版の取り間違いを抑制。つねに最新・正確な情報提供ができ、回答後のトラブルを防止

PROCENTER/C 導入後PROCENTER/C 導入後

業務のフロー

今までとは、ココが変わった!

  • 検索機能のお陰でマニュアルが速く探せ、お客様に感謝された!
  • 新任者も短期間の研修で迷わず応対できるため全体のレベルアップが図れた!

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