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COPC-2000 認証取得への挑戦
〜カスタマ・コンタクトセンター サービス品質の向上を目指して〜
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【1】 目的と背景
 

当社の事業領域は、コンピュータシステム全般の企画、設計、開発から導入、保守、運用に至るまでのライフサイクルの内、主に導入、運用/保守の領域のサービスを提供している。その中のプロアクティブ・メンテナンスである保守サービスは、全国12支社、拠点数にして442拠点で展開している。
カスタマサポートセンター(以下CSCと記述)は、ビジネス製品の保守サービス受付窓口として、平成13年10月に東京と大阪の2箇所に開設した。全国の受付窓口を統合し、24時間365日体制のカスタマコンタクトセンターとして、お客様から月に6万件以上にものぼるコールを受け付け、機種はパソコンからスーパーコンピュータ迄幅広く対応している。統合前は全国に130ヶ所以上の受付窓口が有り、地域に密着してきめ細かいサービスを提供できるという反面、地域毎に受付品質のバラつきが生じていた。そこで、全国一律のサービスを提供し、技術支援部隊(テクニカルサポート)と受付窓口(フロント)が一体と成って受付品質の更なる向上と問題解決の迅速化を目指す為に、統合コールセンターとしてCSCを構築した。CSCには、「グローバル水準を目指したファーストコンタクト力の強化、お客様満足度の向上“CS No.1”、効率の良いオペレーションの実現」が求められた。これを達成するために我々は、「カスタマコンタクトセンターサービス品質の向上」として、COPC-2000®規格の認証取得に挑戦した。COPC-2000®のフレームワークを活用した。

   
【2】 IT活用による当社受付システムの紹介
  当社の受付システム(以下CSCシステムと記述)は、社内のITを管理・開発・運用部門である効率化システム推進部で構築した。我々がCOPC-2000®規格の認証を取得し、そしてこのフレームワークを活用するには、CSCシステムの存在が不可欠であった。我々が、CSCシステムを利用する立場から効率化システム推進部と協力し「使えるシステム」へ進化させた。
   
【3】 顧客満足度向上目指すための活動
  <1>「電話のつながりやすさ」に着目した顧客満足度の向上活動
統合前の130を越える受付窓口では、電話着信率で60%〜90%以下と低かった。「電話のつながりやすさ」の点では決してよいものではない。そこで電話着信率の改善を行うことに着手。10%以内の呼量予測精度によるスタッフィングを通して電話着信率を97%以上、規定時間内応答率10秒以内85%以上を達成した。

<2>顧客満足度および不満足度の測定とマネジメント
顧客満足度は、日々変化する。例えば昨年まで70%であった着信率が今年は、97%と上がったとする。「電話のつながりやすさ」の点で顧客満足度は向上すると考えられる。しかしこの着信率を来年99%に上げればまた、顧客満足度が向上するか?答えは「NO」である。なぜなら着信率が97%に達した時点でお客様は、「電話のつながりやすさ」に対して「電話をすればすぐにつながる」ことが当たり前であると感じているため「満足した」ことを感じないわけである。我々の顧客満足度および不満足度の測定活動を紹介し今後の取り組みを論じる。

<3>受付窓口員(フロント員)の受付品質と顧客満足度
モニタリングとコーチングを取り入れたフロント員の受付品質(コールクオリティ)向上活動を行っている。コールクオリティと顧客満足度の相関調査結果も踏まえてフロント員の受付品質向上活動を紹介する。
   
【4】 準備から監査受審まで
  (1)COPC登録コーディネータ3名養成。平成13年11月(2)ベースライン・アセスメントの実施。平成14年6月(3)規格との差異を埋める活動。平成14年8月から15年1月(4)COPC審査機関が実施する認証審査の受審。平成15年4月
   
【5】 結果と今後の課題
  平成15年4月24日に認証を取得。24時間365日体制および東西2ヶ所に施設を有するコールセンターとしては国内初めてであった。更に、認証取得に要した期間は認証取得活動を開始してから約9ヶ月間であり、国内最短期間で認証を取得した。今後は、COPC-2000®のフレームワークを活用し、顧客満足度の向上を図って行く所存である。

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