在在宅勤務者向けヘルプデスク業務の発足
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【要旨】

1.目的と背景
弊社においては、2000年度より社会貢献、雇用促進および柔軟な人事諸制度の対応の一環として試行的に「在宅勤務制度の導入」を開始した。ソフトサービスセンター(SSC)は、総務部を始め関連部門と協力し在宅勤務者ヘルプデスク業務を開始した。この在宅勤務者制度は「社員が介護や育児の負担を理由に退職を迫られるケースの削減や障害を持つ方に安定した雇用の場を提供する」という趣旨で制定されたものである。
当グループが目指すヘルプデスクの特徴は次のとおりである。
(1)パソコン(PC)の在宅勤務者宅への設置と設定
(2)社外ネットワークの作業環境の構築
(3)技術的な支援とサポート
(4)ネットワークやマシン作業環境に関する問合せと指導
すなわち、通常のヘルプデスクでは電話、FAXおよびe-mailでのやり取りが中心のトラブル対応である。しかし、在宅勤務ヘルプデスクは、これだけではなく、勤務社員の自宅環境での初期設定作業からサービスおよび事後のサポートを提供することが必要である。
このように幅広い取り組みが可能となったのは、当グループの既存メニューの一つである、個人顧客向け『PC出張サービス』でのノウハウを活用できたからである。
今回、在宅勤務者のためのヘルプデスク業務の立ち上げと顧客満足度(CS)向上のための効率化活動に取り組んだ活動内容を報告する。

2.概要
在宅勤務ヘルプデスクの活動内容及び体制を次のとおりとした。
・在宅勤務者の作業環境の構築
在宅勤務者宅に設置したPCから会社のシステムへ接続できる環境を構築する。
・在宅勤務ヘルプデスクの遂行
PC一般、ネットワーク関連に関する問合せ対応、問合せ内容の蓄積と報告SSCでの在宅勤務ヘルプデスク体制を各関係部門と連携し以下の通り確立した。

3.キーポイント
・ヘルプデスクの信頼性の確立
各関係部門間で必要な事項を認識することにより、在宅勤務者とは信頼感のある関係が生まれ、また関連部門とは連携の取れた作業が出来るようになった。
・問合せ情報の共有と蓄積
問合せデータベースの活用によって、過去の障害・問合せ履歴をすばやく検索し共有化できるようになった為、問合せ作業の質が向上した。

4.目標と計画
在宅勤務者、関係部門への信頼性の醸成を目指す為、生産性向上の視点から以下の工数削減の目標値 を算出した。
・在宅勤務者の作業環境構築工数の削減
目標値として作業1件あたりの作業工数 13H を5ヶ月後には 9H に短縮させる。
→ 作業工数約30%の削減
・在宅勤務ヘルプデスク対応工数の削減
目標値として対応1件あたりの対応工数 0.75Hを 5ヵ月後には0.25Hに削減させる。
→ 問合せ工数約67%の削減

5.実績と評価
上記の目標を達成するため効率化を実践したところ、以下の成果が得られた。
・在宅勤務者の作業環境構築工数の削減
・在宅勤務ヘルプデスク対応工数の削減
評価…会社内外から注目されている「在宅勤務制度」に対するヘルプデスク作業において、当初目標とした工数削減および作業の効率化ができた。