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林エバンジェリストが語る 最新技術動向

林エバンジェリストの顔写真

エバンジェリストの林です。

今回は、ソーシャルメディアを取り上げてみます。

FacebookやTwitter、LINEに代表されるソーシャルメディアは、社会で広く利用されるようになってきました。誰でも、気軽に、無料で利用できるコミュニケーションツールとして、非常に人気です。

もともと、コンシュマーの間で広まってきたソーシャルメディアですが、ここまで広がると、広告やマーケティングに利用する企業も出るようになり、今や新聞、雑誌、TV、ラジオに次ぐ新しいメディアとして捉えられています。

このソーシャルメディアは、リアルタイム性に優れたメディアである反面、そこでやり取りされるコンテンツ情報がどこまで信頼できるのかについては、情報の受け手自らが判断する必要があります。今回は、このようなソーシャルメディアを利用する上での注意点なども含めてご紹介します。

第14回 ソーシャルメディア

FacebookやTwitter、LINEに代表されるソーシャルメディアは、社会で広く利用されるようになってきました。誰でも、気軽に、無料で利用できるコミュニケーションツールとして、非常に人気です。特に、若者の間では、電話代わりにLINEを利用して仲間内でコミュニケーションするのが常態と化しています。もう少し年齢層の高い人たちは、Facebookを利用して、日々の様々な出来事を発信しています。

もともと、ソーシャルメディアは、消費者が口コミで情報を共有していく仕掛けとして造られたものです。

これは、いたって普通のコミュニケーションの発展形であり、我々が仕事終わりに、居酒屋で飲みながら、雑学の披露をしあったり、情報交換したりしているのとなんら変わりありません。(上記から場所=居酒屋や、アルコールを取り去った形のコミュニケーションがソーシャルメディアです)

従来型のメディアとの違いは、情報の発信者と受け手の双方向コミュニケーションである点や、情報発信の主導権が企業側ではなく、消費者側である点などにあります。

また、ソーシャルメディアは、世界中で広く利用されています。世界人口は約70億人ですが、利用者の規模を国別人口順位と照らし合わせてみると、Facebookが第3位、Twitterが第4位とトップ10に入るほどの規模に成長しています。

もともと、ソーシャルメディアは、人脈形成ツールとして発展してきました。昔からまことしやかにささやかれている話として、6ホップルールと呼ばれる定説があります。世界中の人々の中から任意の二人を取り上げると、片方の人から始めて、友達の友達と辿っていくと、友達を6人経由すれば、必ずもう一方の人にたどり着くという説です。これを「日本」などの単一の国に限定すれば、その友達の数が3人の経由で行き着くという話もあります。

コンシュマーの間で広まってきたソーシャルメディアですが、ここまで広がると、広告やマーケティングに利用する企業も出てくるようになりました。ほぼ無料で、世界中の人々に様々な情報を瞬時に伝えることができるのですから、企業側も手をこまねいている必要はありません。ただし、企業で利用する場合に、気を付けなければならないのが、「炎上」と呼ばれる現象です。消費者が面白いと感じたことが瞬く間に広がっていきますから、企業の悪い噂などは、すぐに「炎上」し、世界中に広がってしまいます。かつて、事件、事故として報道されたものも、ソーシャルメディア上で「炎上」しています。アルバイト店員が、食材で悪ふざけした写真がTwitter上で出回り、最終的に店舗の閉鎖まで追い込まれた例は、記憶に新しいでしょう。

ソーシャルメディアを利用する上で、「炎上」させない方法といったものは存在せず、ソーシャルメディアの企業側の利用有無も関係ありません。したがって、企業でソーシャルメディアを利用する場合は、事前にガイドラインと呼ばれる規約を作り、外部に公開しておくことが重要です。これにより、万一、従業員の誤った利用による「炎上」が発生しても、ある程度の企業側の信用を回復させることが可能になります。

また、「炎上」しても、素早く回答を出すことで、「炎上」を鎮めることが可能となります。従来型の新聞、雑誌、TV、ラジオなどのメディアで、事件・事故が報道された場合、一般的には約2日間の猶予があると言われています。この間に役員会を開いて対策を決め、記者会見を開いて鎮めるというのが従来型の手法です。ところが、インターネットの世界はドッグイヤーと呼ばれるように、タイムスケールが全く異なります。ソーシャルメディアで「炎上」した場合は、2日間の猶予はなく、約2時間だと言われています。

これを実現することは、なかなか難しく、普通の企業であれば、2時間では「炎上」の発生にすら、気が付かない可能性が高いのです。そのために、テキストマイニングと呼ばれる手法を導入することにより、「炎上」前の「くすぶり」の段階で、担当者にワーニングを出すことが可能になります。このテキストマイニングには、様々な手法がありますが、弊社で開発しているテキスト含意認識技術は、世界ナンバーワンという評価をもらっています。

このような、エンジンの精度を高めていくことにより、将来は、「炎上」を事前に防ぐといった手法も開発されることでしょう。

ソーシャルメディアは、リアルタイム性に優れたメディアである反面、そこでやり取りされるコンテンツ情報がどこまで信頼できるかは、受け手自らが判断する必要があります。ソーシャルメディアは、使い方次第で企業の強力なツールとなりえるでしょう。


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