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NEC発見チャンネル! MiTA TV

人工知能でコンタクトセンターの“宝の山”をフル活用! 「お客さまの声分析ソリューション(会話解析)」

2015年11月26日

MiTA TVでは少し前、文章を“意味”から分析することでテキストデータを分析するNECの人工知能技術「テキスト含意認識技術 」についてご紹介しました。その中で、このテキスト含意認識技術 を音声認識技術と組み合わせて、電話でお客さま対応をするコンタクトセンターで役立てようという動きがあることをお知らせしましたね。

実はこのたび、その技術が製品化されたと連絡が入りました! 「お客さまの声分析ソリューション(会話解析)」というもので、「テキスト含意認識」と「音声認識」、そして「感情認識」というNECの人工知能技術を3つも組み合わせているそうです。なんだかすごそうじゃないですか? さっそくどんなソリューションかお聞きするべく、担当者に直撃インタビューしてみました!

お話を聞いた相手:渡辺 典子(わたなべ のりこ)さん
NEC議事録作成支援ソリューション「VoiceGraphy」の製品化にたずさわり、音声認識の経験を長く持つ。 現在は会話解析システムの製品企画、提案などを担当。

お話を聞いた相手:服部 雅弘(はっとり まさひろ)さん
会話解析の専門家。 業種を超えたさまざまなシステムやソリューションの提案経験を持ち、現在は会話解析システムの製品企画、提案に日々尽力している。

「捨てられていた」コンタクトセンターの通話データを生かす!

  • 三田こんにちは服部さん、渡辺さん。さっそくですが、「お客さまの声分析ソリューション(会話解析)」がどういうものか教えていただきたいのですが、その前に、視聴者の皆さんに、コンタクトセンターとはどういうところか簡単にご説明いただけますか?
  • 渡辺コンタクトセンターとは、企業においてお客さま(顧客)から電話やメールなどで問い合わせや苦情などが寄せられたときに、それにオペレーターが対応する部門のことです。きっと三田さんも利用したことがありますよね?
  • 三田以前、引っ越ししたときにインターネットがうまくつながらなくて、電話で問い合わせたことがあります。
  • 渡辺三田さんがした問い合わせのような“お客さまの声”というのは、要望や苦情がダイレクトに寄せられるわけですから、企業にとっては宝の山です。ところが、今までは“お客さまの声”を生かしきれていかなったというのが実情だと思うんです。
  • 三田というと?
  • 渡辺従来のコンタクトセンターでは、オペレーターさんとお客さまがお話ししたときには、対応メモといったかたちで、どういった会話をしたのか、どのような苦情が寄せられたのかといったことを書いて残していました。あとは、対応後に、メールなどで「オペレーターの対応はいかがでしたか?」といったアンケートを集計するといったかたちで記録していました。でもこれは、“お客さまの声”という全体から見ると、ごく一部の情報しかありません。
  • 服部例えば、10分会話した中で、コンタクトセンターのオペレーターさんがメモに残すのは、会話の中から1つか2つの要素をピックアップしたものです。残りの8割、9割の情報は捨てられるわけですね。でもそこにはサービスや製品、企業の運営を改善するためのヒントが眠っているかもしれません。そこで、通話の音声データを音声認識でテキストデータ化し、テキスト含意認識で分析することで、“お客さまの声”をフル活用しましょうというのが、わたしたちの「お客さまの声分析ソリューション(会話解析)」です。
  • 三田なるほど!そういえば私も、電話を取ったとき、自分で大事だと思ったところしかメモしていませんでした。メモしなかったところにも、大切なことがあったかもしれないっていうことですね。

図版[拡大する]拡大する「お客さまの声分析ソリューション(会話解析)」は、音声認識技術により通話データをテキスト化し、テキスト含意認識技術で分析。“お客さまの声”から製品やサービスの改善点などを把握することで、経営者の迅速な意思決定を支援します。

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