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NEC発見チャンネル! MiTA TV

人工知能でコンタクトセンターの“宝の山”をフル活用! 「お客さまの声分析ソリューション(会話解析)」

2015年11月26日

音声データから“感情”を認識する独自の人工知能技術

  • 三田もう1つの「感情認識」というのはどういう技術でしょう?
  • 渡辺これは声の高さや大きさ、声色などの変化から感情を認識するという技術になります。
  • 三田話している人の感情を読み取ると?
  • 渡辺はい。例えば、同じ「分からない」という言葉でも、それを発する人間の感情によって、声の高さや大きさ、語尾などの伸ばし方が違ってきますよね。感情が高ぶっていないときは「よく分からないですが」と緩急があまりない。でも怒っているときには「それじゃ分からないよ!!」と声が大きくなり、語尾も強くなるといった傾向がありますね。そういった違いを読み取り、感情を認識するわけです。
  • 服部コンタクトセンターの通話をそのままテキストにしてしまうと、お客さまの感情が分からない。どれくらいお客さまが怒っているのか、冷静なのか読み取れなくなります。そこで、音声認識と感情認識を組み合わせることで、例えば「分からない」とお客さまが言ったときに、それが怒っているのかそうでないのかまで分析できるようにするわけです。
  • 三田すごい! ちなみに感情はどうやって表現するんでしょう。スマホでメールするみたいに絵文字か何かにして表示するんですか?
  • 服部今わたしたちは、「怒り」を認識したところには、そのテキストの横に「怒り顔」のマークを付けたりして、その会話の中でお客さまが怒ったことを示してあげるといったことを考えています。これなら、例えば10分の通話であれば、全てを通して聞かずとも、マークが付いているところをチェックすればよくなります。分析の効率アップにも役立つわけですね。
  • 渡辺現在は、「怒り」の認識を中心にコンタクトセンターで活用しています。やはりコンタクトセンターはお客さまを怒らせてしまうことにナーバスなので、オペレーターの対応がお客さまの「怒り」を招くのか、といったことの分析などに活用しているんですね。ただ、最近、コンタクトセンターを回っていて多いのが、「怒り」のようなネガティブな感情だけではなく、お客さまが喜んでくれたといったポジティブな感情を認識してほしいという要望です。
  • 三田確かに、お客さまに喜んでもらえたポイントが分かると、何かと役立ちそうです。
  • 服部その商品やサービスの何がお客さまの琴線に触れて喜んでもらえたのかが分かれば、これからの製品づくりや事業の方向性を決める材料になります。またお客さまに褒められた通話を集めることで、コンタクトセンター自体のKPI(目標達成の度合いを測るための指標)にもなるし、存在意義を社内にアピールするための材料になりますね。またオペレーターのノウハウを蓄積することもできます。そういったことからポジティブな感情を拾いたいというニーズも高まっているのです。

経営やマーケティングの迅速な判断に支援するために

  • 三田今お聞きしたような方法でテキストデータ化したものを、もう1つの「テキスト含意認識技術」で分析していくわけですよね?
  • 渡辺そういうことです。テキストデータ化した“お客さまの声”をテキスト含意認識にかけることで、同じ意味の意見や要望をグルーピングし、例えば不満の声や製品の不具合にどういった意見が、どれくらいあるのかといったことを、素早く知ることができるわけです。
  • 三田それを製品やサービスなどの課題を発見するために役立てると?
  • 服部そういうことです。あと、先ほどご説明した感情認識技術とテキスト含意認識技術を組み合わせて使うこともできます。例えば、怒っている通話だけを集めて、テキスト含意認識にかけることで、「怒り」の種類分けができます。つまり、クレームや苦情の中にどんな意見があり、それぞれどれくらいあるのかが分かるわけですね。
  • 三田それは大切なデータになりそうですね。
  • 服部もう1つ、テキスト含意認識でグルーピングしたものと、感情認識の結果をクロス集計するという使い方もできます。すると、ここは怒り度数が多い通話グループだとか、ここは怒り度数が低い通話グループだといったことが分かるわけですね。さらに、ここのグループは件数は少ないけど怒り度数が多いのですぐに対応しなければいけない、といった経営判断にも活用できるわけです。
  • 三田いろいろな対応や判断に活用できるわけですね! 実はわたし、はじめにこの技術のことを聞いたときにはコンタクトセンターの業務改善だけに用いられると思ったのですが、お話を聞いていると、もっと大きな経営やマーケティングの判断にも活用できる技術であることが分かってきました。
  • 服部、渡辺こちらこそ、ありがとうございました!

まとめ
今回は、NECが開発した「お客さまの声分析ソリューション(会話解析)」についてお話をお聞きしました。企業の製品やサービスを利用するわたしたちの要望や問い合わせがさまざまな人工知能技術によって分析され、製品づくりなどに役立てられる仕組みに、なんだか今の技術ってすごいんだなと素直に感動してしまいました。“お客さまの声”をフル活用する企業から、今後、さらに良い製品やサービスが生まれてくることを期待しましょう。ではまた。次回の「MiTA TV」でお会いしましょう!

(2015年11月26日公開)

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