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NEC発見チャンネル! MiTA TV

人工知能でコンタクトセンターの“宝の山”をフル活用! 「お客さまの声分析ソリューション(会話解析)」

2015年11月26日

半世紀にわたり、世界トップレベルを維持するNECの音声認識技術

  • 三田「お客さまの声分析ソリューション(会話分析)」には、NECの3つの人工知能技術が使われていると聞いたのですが。
  • 渡辺「音声認識」と「感情認識」、そして「テキスト含意認識」ですね。
  • 三田「テキスト含意認識」については以前取材させてもらったので、あとの2つについて少し詳しく教えていただけますか?
  • 渡辺ではまず「音声認識」から。音声認識とは音声をテキストデータに変換する技術ですが、当社の音声認識研究の歴史は古く、日本で最初に音声認識技術の研究を京都大学様と一緒にはじめました。研究が開始されたのは1960年なんですよ。
  • 三田そんな前から!
  • 服部早くから研究開発をはじめていたということだけでなく、NECの音声認識技術にはいろいろな特長があります。大きな強みとして、「自然な話し言葉に強い」ということがあります。
  • 三田話し言葉に強い…ですか?
  • 服部例えば、スマートフォンの音声アシスタント機能には音声認識が使われているんですが、三田さんは、話しかけるときに相手がコンピュータだと思って、くっきりはっきりと話しかけていませんか?
  • 三田「焼き肉」「おいしい店」「教えて」といったように、ゆっくりと読み上げるように話しかけています。
  • 服部ところがコンタクトセンターの場合はそれではダメです。お客さまはオペレーターが人間だと思って話していますから、そういったはっきりした話し方はしてくれません。主語と述語が入れ替わったり、接続詞が抜けたりと、文法的にはかなり崩れたしゃべり方をします。そういった話し言葉にもNECの音声認識技術は強いというわけです。
  • 渡辺ちなみにNECの音声認識の技術は、さまざまな公的機関からも評価いただいており、法曹関係や自治体の議会の記録にも使われているんですよ。
  • 三田そんなところでも活用されていたのですね!
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