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【前編】コンタクトセンターに眠る“宝の山”を掘り起こせない企業が抱える共通の課題

コンタクトセンターの課題を解決する手立て

VOC(Voice Of Customer)分析ツールがあれば、課題を解決できるのか?

先に挙げた課題を解決するために、多くの企業が実践しているのが、テキストマイニングやBIツールを活用したお客さまの声分析ソリューションです。

オペレータスキルの問題は、顧客との通話を録音し、話す速度、やりとりのタイミングなどを分析・評価することが解決のポイントです。これらを実現するためには、通話音声をテキストに変換し、さらにテキストマイニングなどにより分析・評価する方法が有効とされています。

“宝の山”掘り起しに関する問題もテキストマイニングで自動分類・分析をすれば、タイムリーなレポートを作成でき、解決可能といわれています。

問題は、こうした解決策の実効性です。アンケートでは「テキストマイニングツールを利用し、分類や傾向などの分析を行っている」と27%の企業が回答しているにも関わらず、「分析ツールで集計はできるが傾向はつかめない」10.7%、「分析ツールで集計はできるが、その後の活用方法がわからない」11.4%、「分析ツールの精度/性能が悪く期待する結果が出せない」7.9%と回答しています。

つまり、ツールを導入したものの分析・分類の精度が低く、手作業でレポートを作成している企業が非常に多いということです。

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