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【前編】コンタクトセンターに眠る“宝の山”を掘り起こせない企業が抱える共通の課題

コンタクトセンターが抱える課題 その2

眠っている“宝の山”を掘り起こせない

写真:眠っている“宝の山”を掘り起こせない

独自に行った顧客の声の活用状況アンケートによれば、18.9%の企業が「データ量が増えて分類・分析が追い付かない」、16.2%が「データは蓄積されているが、定性的な情報のため整理できていない」、16.7%が「データは蓄積されているが共有されていない」、15.7%が「データを分類・分析する人員がいない/足りない」、10.7%が「データを分類・分析する方法がない/わからない」と回答しています。つまり、“宝の山”を掘り起こせていないということです。

データは分類・分析し、商品開発部門やマーケティング、品質管理、営業、経営企画などの部門へ適宜提供されなければ、“お宝”にはなりません。また、顧客の声分析レポートの作成に数週間もかかるようでは、アクションが遅れ、競合他社に負けたり、大切な顧客を失ったりするリスクがあります。

いかに効率的かつ迅速に顧客の声を分類・分析できるか、これも多くのコンタクトセンターが抱える共通の課題です。

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