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【前編】コンタクトセンターに眠る“宝の山”を掘り起こせない企業が抱える共通の課題

コンタクトセンターに蓄積された顧客の声は、市場ニーズの把握や、問題発生の事前キャッチ、新たな商品やサービスの開発に貢献する、顧客満足度を高められる“宝の山”だといわれています。しかし、顧客の声の活用実態に関して、約400社に行ったインターネット調査(調査機関:株式会社マクロミル)によれば、半数以上の企業が「顧客の声活用に課題がある」と回答しており、“宝の持ち腐れ”状態にあることがわかっています。いったい、その理由はどこにあるのでしょうか。  

コンタクトセンターが抱える課題 その1

オペレータのスキルに差があり、顧客の声を拾いきれない

写真:オペレータのスキルに差があり、顧客の声を拾いきれない

市場ニーズの変化により、商品やサービスの多様化・複雑化が進み、コンタクトセンターに求められる知識やスキルが高度化したため、経験の浅いオペレータでは質の高い応対が難しくなってきたといわれています。

経験の浅いオペレータは、聞き取りや回答に手間取り応答時間が長くなってしまうことが多く、結果的に業務効率の低下、放棄呼の増大、顧客満足度の低下を招く恐れがあります。
そのため、顧客の声を拾い上げるためにはオペレータのスキルの底上げが求められますが、従来はスーパーバイザーが、録音した音声通話を聞き返し指導を行ったりと、非常に手間がかかり、全通話を把握するのは実質不可能である、という課題を抱えていました。

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