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AI×BIGDATA ”顧客の声”を分析 次世代コンタクトセンター

アナログな電話と手書きで管理された第一世代から、CTIなどのツールが普及した第二世代を経て、今コンタクトセンターは第三世代を迎えようとしています。次世代コンタクトセンターのキーテクノロジーは、人工知能(AI)とBIGDATAです。最先端のテクノロジーにより人工知能を持ったコンタクトセンターは、企業にどのような価値をもたらすのか、市場をどのように変革するのか、その実態に迫ります。

テキストデータ活用がビジネスを変革する

写真:コンタクトセンターに眠る“宝の山”を掘り起こせない企業が抱える共通の課題

【前編】コンタクトセンターに眠る“宝の山”を掘り起こせない企業が抱える共通の課題
コンタクトセンターは、市場ニーズの把握、問題発生前の予測、新商品やサービスの開発、顧客満足度向上につながる“宝の山”だといわれています。しかし、コンタクトセンター運営企業へのアンケートによると、半数以上の企業が「顧客の声活用に課題がある」と回答しています。その理由はどこにあるのでしょう。

写真:人工知能(AI)がコンタクトセンタービジネスを変える

【後編】人工知能(AI)がコンタクトセンタービジネスを変える
コンタクトセンターの課題を解決するには、AIをベースにしたテクノロジーを活用して顧客の声を自動的に分類・分析し、次の施策につなげられる仕組みが必要です。その仕組みとしてAIをベースにしたテキスト含意認識技術や、ソリューションの効果を高めるシステム構築法、ビッグデータとの組み合わせにより生まれる価値について解説します。

【活用事例】様々な分野で進むテキストデータ活用

テキスト含意分析を用いたお客さまの声の分析事例と他分野活用案

三井住友銀行
品質管理部 副部長
斉藤晃一郎 氏

データ分析の高度化を支える「テキスト含意認識」技術

MiTA TV:テキスト分析技術

研究開発(R&D):テキスト分析技術

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