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【後編】人工知能(AI)がコンタクトセンタービジネスを変える

AI×BIGDATAが導く次世代コンタクトセンター

NECのビッグデータソリューションとの融合でさらなる価値を創出

NECは、長年培ってきたAI研究の成果をビッグデータ分析技術として実用化し、さまざまなソリューションを提供しています。その中でも、コンタクトセンターで有効なソリューションがお客さまの声分析ソリューション(会話解析)です。
話者によらない、自然な会話に強い音声認識技術により、コンタクトセンターで交わされた音声データをテキストに変換し、通話を見える化します。この技術とテキスト含意認識技術を組み合わせることで、顧客の声を自動で分類することができます。

さらに、声の大きさや高さなどを基に、通話音声から顧客の怒りやオペレーターの謝罪などの感情を判断し、その出現パターンから不満や苦情を検出する感情認識技術と組み合わせれば、商品やサービスが抱える潜在的な課題を早期に見つけ出したり、熟練オペレーターが持つ応対スキルを見える化したり、顧客の感情を逆なでてしまった原因を特定して事後の対策に活かすなど、コンタクトセンターの高度化につなげることができます。

ほかにも、NECには画像認識や膨大な映像・音・テキスト等のデータを人手による加工なしに学習・認識するディープラーニング技術など、数多くのビッグデータ関連技術を有しています。これらを組み合わせれば、コンタクトセンターをはじめ、社内に蓄積されたデータから新たな商品・サービスのヒントや、市場動向の予測、新規顧客開拓の戦略、ビジネスリスクの軽減など、経営に役立つさまざまな“お宝”を掘りだすことができるはずです。

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