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【後編】人工知能(AI)がコンタクトセンタービジネスを変える

お客さまの声分析ソリューションの導入効果

内容の把握から施策実行までの作業工数を約6割削減

某会社では、コンタクトセンターに寄せられた顧客の声を集計し、関係部門にレポートを提出していました。しかし、集計を手作業で行っていたため膨大な時間がかかり、分類基準が担当者ごとにバラバラで、レポートを提供された部署も情報が多すぎて優先順位を付けられず、施策実行に多くの時間を要していました。

この課題を解決するため、テキスト含意認識技術をベースにしたお客さまの声分析ソリューションを導入。その結果、大量のデータを自動分類して手作業を激減、関係部門への報告も迅速化したことで、施策実行までにかかる時間を約6割削減、半年に1回だった施策の実効頻度を月1回に増加させることができました。

NECのお客さまの声分析ソリューション

NECのお客さまの声分析ソリューションの優位性

  1. 米国国立標準技術研究所(NIST)が主催する世界各国が参加するコンテスト(※1)において世界第1位の評価を獲得。
  2. 世界初の含意クラスタリング技術として日米で特許2件を出願中
  3. 約700万文のテキストデータを、従来方式に比べて約24,000倍処理を高速化。これは新聞換算で約4年分(※2)のデータ量に相当し、従来約1.3時間かかっていたテキスト含意認識をわずか0.2秒に短縮
  • (※1)テキスト含意認識技術の評価タスク「TAC2011RTE-7」
  • (※2)新聞1年分を145メガバイトとして600メガバイトを約4年分と算出

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