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【後編】人工知能(AI)がコンタクトセンタービジネスを変える

ツールを導入するだけでは効果が期待できない

目的から逆算したデータ活用モデルの構築がポイント

単純にテキスト含意認識技術を導入しただけで、課題を解決できると考えるのは早計です。最適な分析結果を得るには、データを収集・蓄積し、分析することに加え、そこから価値を生み出す取り組みが欠かせません。それを体系化したものが、NECが提唱する「DIVA」モデルです。これは「データ(Data)」「情報(Information)」「価値(Value)」「成果(Achievement)」の頭文字から命名した価値創造のプロセスです。

具体的には事業目的に沿って成果を明確にし、「そのためにはどんな価値を生み出せばよいか」「どのような情報を導き出せばよいか」「どのようなデータが必要になるのか」などを、事業目的を果たすために考えていくプロセスです。事業の成果から遡って考えることで、やるべきことが明確化され、投資の見極めも容易になります。この「DIVA」モデルに欠かせないのが「センシング(見える化)」「アナリティクス(分析)」「アクチュエーション(制御・誘導)」という3つのステップです。NECは、この3つのステップに対応した技術やソリューションを数多く提供しており、テキスト含意認識技術は、この中の「アナリティクス」に分類されるソリューションです。

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