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【後編】人工知能(AI)がコンタクトセンタービジネスを変える

コンタクトセンターの課題を解決するには、AIをベースにした先進的なテクノロジーを活用して顧客の声に含まれる文の意味を読み取り、自動的に分類・分析し、次の施策につなげられる仕組みが必要です。今回は、次世代コンタクトセンターの核となるAIをベースにしたテキスト含意認識技術とは何か、また、お客さまの声分析ソリューションの効果を高めるシステム構築法とは何か、どのようなビジネスシーンで効果を発揮するのか、さらに、ビッグデータと組み合わせることでどのような価値を生みだすのかについて紹介します。

AIをベースにしたテキスト含意認識技術とは

文の意味を認識して高精度な分類・分析を行うテキスト含意認識技術

NECは、AIをベースにしたテキスト含意認識技術を応用し、コンタクトセンター向けソリューションを提供しています。
テキスト含意認識技術は、文中における重要な単語や、主語・述語など文の構造まで考慮し、似た単語があっても、文に含まれる意味をしっかり認識して高精度な分類・分析ができる先進的な技術です。

単語ではなく代表文で分類されるので理解しやすい

テキスト含意認識技術の特徴は、分類したグループのタイトルとしてわかりやすい「代表文」を自動作成できることです。たとえば、『処理速度が速い』と『アプリがサクサク動く』といったコメントがあった場合、その意味を理解し『処理が軽快』という代表文を作成し、両コメントを同一グループに分類することができます。
既存技術では、『処理速度が速い』と『アプリがサクサク動く』というコメントには同じ単語が含まれていないため、異なるグループに分類されてしまい、担当者がひとつひとつ確認しながら手作業で集計し直す必要がありました。こうした手作業が不要になることで、業務効率が向上し、施策への反映も迅速に行えます。

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