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ホテル総合クラウドサービスで「おもてなし」は、どう進化する?

顧客、宿泊、宴会、レストランシステム。クラウドで、ホテルの基幹業務をトータルに支援。

前ページの文章は、最新ITを活用したホテルサービスの一例である。経済不況の影響を受け、セミナーやイベント、宴会などが大幅に減少したり、外資系ホテルの日本市場参入などで客室が供給過剰となるなど、ホテル業界を取り巻く環境は厳しい状況が続いている。一方で羽田空港や成田空港の発着枠拡大、中国における査証緩和などにより、日本への旅行者増加も期待されている。

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こうした状況の中、ホテルはゲスト獲得に向けた新たな対策が求められている。そのひとつが、サービスやホスピタリティの向上による個性化や差異化だ。それは、「顧客サービス」から、「個客サービス」への転換と言い換えることもできる。従来のような均一なサービス提供ではなく、個々の利用者ニーズや嗜好に合ったサービスを提供することで、ホテルに新たな付加価値が生まれてくる。

「人によるサービス」が、ホテルの基本であることはこれからも変わらない。しかし現在の状況を考えるとサービス向上のためとはいえ、新たに多額の投資やスタッフの増員は難しい。人やコストなど、限られたリソースで、いかにサービス品質やホスピタリティを高めるかが、ポイントになってくる。そこで、効果を発揮するのが、先進のIT活用なのだ。

業務サービス、プラットフォーム、運用まで、NECがフルサポート。

NEC 流通サービス交通営業本部 サービス第一営業本部長 坂本 恭教

大規模から中規模ホテル、そしてビジネスホテルまで。30年以上にわたってホテル業務システムを提供してきたのがITベンダーのNECだ。こうした長年の実績をベースにNECでは、ホテルの基幹業務システムと先進のデジタルサイネージ、IP電話システムなどを連携させたソリューションを、いま話題のクラウドサービスによっていち早く提供していくという。この「ホテル総合クラウドサービス」で中核となるのが、ホテルの基幹業務システムとして日本で数多くの導入実績を誇る「NEHOPS(ネホップス)」である。

「『NEHOPS』は、宿泊システム、顧客システム、宴会やレストランシステムはもちろんのこと、購買や会計、人事給与システムなど、シームレスに連携しながら、ホテル業務を総合的に支援します。この『NEHOPS』をクラウドサービスによって提供することでコストを抑え、スピーディな導入が可能となり、さらに経営情報のリアルタイムな把握も可能になります」と語るのは、NEC サービス第一営業本部の阪本本部長である。

クラウド活用は、ハードウェア導入やシステム構築、運用などのコストの大幅な削減と同時に、ITシステム運用における管理業務の負荷低減も図ることができる。人やコストなどのリソースが限られているホテルにとって、クラウド活用は大きな魅力となるはずだ。削減した費用は新たな設備投資に活用したり、煩雑なシステム運用から管理者を解放して、そのリソースを顧客サービスに役立つ業務に振り向けることで、「人によるサービス」も向上できる。さらに、これまでコストの面から活用が難しかった中小規模のホテルでも、クラウド活用なら必要な機能を必要に応じて選択することにより、先進の業務システムが無理なく導入できるようになる。

「NECでは、決してサービスを止めてはいけない分野でも実績を誇る高信頼のプラットフォームを提供します。また、システム変更やバージョンアップ、グローバルなネットワーク環境への対応など、お客さまの手を煩わせることなくNECがトータルにサポート。運用管理の負担を大幅に低減いたします。クラウド活用により5年間でIT導入・運用コストを約30%削減という試算結果も出ています」と、阪本本部長は語る。

ホテル総合クラウドサービスのサービス体系

スタッフや部門の連携、先進ITメディアの連携でサービス革新。

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「ホテル総合クラウドサービス」によって、導入ホテルの業務やサービスはどう変わるのか。第一は、顧客情報などの有効活用である。宿泊やレストラン、宴会など、これまで各部門で個別にシステム管理されていた顧客の履歴データを効率よく連携することで、禁煙や喫煙、客室タイプ、空調温度や照明、好みのフードやドリンクなど、ゲストひとりひとりの嗜好に合わせたきめ細やかなサービスが実現できる。また、コンシェルジェやベルボーイ、ハウスキーパー、レストランのスタッフなどが、無線LANを利用したモバイル端末を携帯することで、フロントを介さずにゲストのリクエストにすばやく対応できる。タオルなどの備品の追加やリネンの交換、フードやドリンクのルームサービスなど、ゲストを待たせないスピーディな対応によって、ホテルに対する満足度がいちだんと高まる。

「ホテル総合クラウドサービス」の第二の特長は、先進のIP電話やデジタルサイネージとの連携だ。クラウド上のサーバにあるゲストのプロフィールや利用履歴などの情報をもとに、ひとりひとりの嗜好によりマッチしたおもてなしが可能になる。たとえばIP電話のディスプレイ上に個々のゲストにふさわしいメッセージや施設ガイドなどを表示したり、デジタルサイネージによってゲストやTPOに合わせたインフォメーションを提供することで、「個客サービス」の向上につながる。またホテル館内での飲食や施設利用を促進することで、売上向上にも寄与できる。

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2010年7月、NECの「ホテル総合クラウドサービス」導入を、いち早く決定したのが日本ビューホテル株式会社である。数年後の株式上場を計画し、ホテル毎に個別に導入していた基幹業務システムの統合・見直しを検討していた当ホテルでは、ホテル業務をクラウドによってフルサポートするNECのサービスに注目。IT資産をできるだけ持たずに最新の業務システムを継続利用でき、さらに音声サービスやデジタルサイネージ活用など、柔軟な拡張性も考慮に入れて採用を決めたという。

ホテル全体の業務システムの最適化を支援するNECの「ホテル総合クラウドサービス」は、コストや運用管理の低減とともに、「人によるサービス」の向上を実現。さらに経営管理情報のリアルタイムな把握などによりホテルの経営基盤強化にも貢献する。