"グローバル・マーケティング"を考える「新興国市場で勝ち抜くための市場/顧客データ共有・分析活用」

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「生の声②」人的手段と既存ITシステムの活用で定期的なVOC集約を実現

決裁者への情報提供とまめなフィードバックが担当者のモチベーション維持に繋がる

米国、欧州などの先進国を中心に海外の売上比率が70%を超え、6兆5000億円もの売上を誇る通信機械器具・同関連機械器具製造業のY社では、BRICsなどの新興国に今後の事業活動強化を推進することで、さらなる成長を目指しています。中国、韓国、台湾を中心とした競合との差別化を行いながら、新興国市場へ経営資源をスピーディに投入していくことが大きな課題として認識されており、新規事業の創出とイノベーションの加速にも注力していく計画です。

そのためのコミュニケーション手法として、日本をヘッドクオーターに据えながら「事業単位×エリア」ごとに最適な環境を構築しています。電話やメールなど基本的なコミュニケーション手段を中心に、全世界の拠点や販社から顧客ニーズやその声(VOC)などを定期的に集約しています。そして、CRM関連データは各エリアの現地法人ごとに管理、活用されています。マーケティングデータの集約及び分析、活用には、人的手段と既存ITシステムを組み合わせた運用を行っています。

特に工夫しているのは、受け取った情報が有効活用できるよう、決済者に直接情報を伝える仕組みを構築したこと。また、担当者のモチベーションを維持するため、登録された情報に対して日本のヘッドクオーターからもフィードバックを欠かさないように心がけており、日々の運用にも工夫を凝らしています。もちろん、関係者それぞれに活動の全体像と自分の役割を理解してもらえるよう、繰り返し啓発活動を行ったこともポイントだとか。

今後については、顧客基点でのマーケティングデータや社内外の様々な情報の集約から分析、活用を通じてシェアの拡大を継続しながら、新規事業の創造へとつなげることが可能な、人とITを使った仕組み作りを強化していきたいと語っています。アウトプットの最大化及び業務プロセスの高度化を、ITを用いて如何に最大化できるのかがますます重要になってくると語っています。

Y社 島田氏(プロフィール)

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