This is the top of the page.

貴社の電話受付で、深刻な“機会損失”が発生しているとしたら…

メールやSNSの登場によってコミュニケーションのカタチは多様化したが、今なお重要な手段であり続けている電話(音声通話)。特に、商品やサービスに関するお問い合わせや申込み受付といったシーンでは、顧客にとって迅速性や確実性が最も高いコミュニケーション手段として欠かせない存在となっている。
だが、コミュニケーション手段としてレガシーな分、課題の“見える化”を実現している企業は少なく、日々実際にどのくらい不在や通話中による未応答などが発生しているか…把握できていないケースは多い。例えば下記事例のように…。

「呼量放棄」の実態を正確に把握するために…<大江戸温泉物語株式会社様の場合>

イメージ:事例資料

東京都台場で日本初の温泉テーマパークを開業、現在全国で約30の旅館・ホテル・温泉施設を運営する大江戸温泉物語株式会社様。
同社はそれまで施設単位でお客さまからの宿泊予約や問い合わせに対応していたが、受付スタッフが少ない時や問い合わせが集中した時などに、通話中で対応仕切れない「呼量放棄」と呼ぶケースが度々発生していた。
しかし本社側ではその実態をデータとして正確に知る術を持ち合わせず、手集計による問い合わせ件数や成約率などのデータは信頼性や迅速性において課題を抱えていた。
そこで、約1ヵ月という短期間でNECのシステムを導入し、電話受付状況の“見える化”を実現したところ、予想していたよりも「呼量放棄」が多いことが判明。対策に限界のある施設ごとの個別対応をあきらめ、西日本の施設の宿泊予約や問い合わせを、新たに開設したコールセンターに集約することに。
こうした取り組みの結果、「呼量放棄」をほぼゼロにすることに成功。リアルタイムで正確なデータに基づくマーケティング効果測定なども可能になった。



上記事例の詳細資料はこちらから

コンタクトセンタ向け本格システムとはちょっと違う…という企業にオススメ

一般的な企業の電話受付業務に最適『UNIVERGE Business ConneCT』

前段の事例で大江戸温泉物語株式会社様が導入したのが、NECの『UNIVERGE Business ConneCT』をコアとするソリューションだ。
音声通話のシステム化と言えば、大規模なコンタクトセンタ向けシステムをイメージする方も多いと思うが、同製品は中小規模(最大150シートまで)のコンタクトセンタをターゲットとしており、一般的な企業における数シートでの電話受付業務にもマッチするお手軽ソリューションとなっている。

低コスト/短期導入/カンタン/高信頼…4拍子揃ったオールインワン製品

『UNIVERGE Business ConneCT』は、事例でご紹介した“見える化機能”のほか、コンタクトセンタに必須とされる一通りの“効率化機能”もオールインワンでパッケージ化、リーズナブルなコストで提供するもの。前段の事例にもあるようにスピード導入でき、分かりやすいGUIで自社ニーズに即した柔軟な運用を実現する。
専用サーバにPBX機能まで集約した他社ソリューションもある中、万一サーバがダウンしても通話を止めないために、コンタクトセンタ機能を搭載した専用サーバと小中規模向けPBX / KTS(Key Telephone System)を別に提供しているのが特長だ。
更にSV9300 / Aspire UXなど、NECのテレフォニー製品を運用している企業の場合、PBX / KTSを追加orリプレイスする必要がなく、アプリケーションを導入するだけで更に省コストを実現するメリットも付け加えておく。

図:PBX・KTS / BCTサーバ / クライアントアプリケーションをオールインワン提供

企業テレフォニー製品で国内トップシェアを誇るNEC

イメージ:トップシェア

ご存じない方が多いと思うが、NECは国内企業向けテレフォニー製品市場において、堂々過半数となる50.1%を占めるトップシェアベンダである。順当に考えれば、PBX / KTSを導入している企業は、1/2の確率で上記“既存資産の有効活用メリット”を享受できる…というワケだ。是非一度自社の設備をチェックして見て欲しい。

※出典:Gartner “Market Share:Enterprise Telephony Equipment, Worldwide, 2014”、
シートライセンス出荷数ベース



見える化&効率化は図りたいけどやり方は変えたくない…そんなワガママにも対応

電話受付業務の“見える化機能”と併せ、『UNIVERGE Business ConneCT』ならではの特長となっているのが、2通りの着信分配方式を選べる点だ。
現在コンタクトセンタ向けシステムの多くは、サービスレベル向上や業務負荷平準化を追求する上で、受付可能なオペレーターに着信を順に割り振る「着信呼均等分配(ACD)方式」を採用している。一方国内企業の電話受付対応では、着信があると、関連する部門・部署に設置されているすべての電話が鳴り、在席中の誰かが受話器を取る…というマルチライン着信によるグループワーク方式の方が一般的で、こうした環境には本格的なACD方式は逆になじまない。
『UNIVERGE Business ConneCT』では、ACD方式だけでなく「一斉分配(着信キュー一括表示)方式」にも対応。着信に対して従来通り特定部門・部署のPC画面に着信キューを一括表示することができる。着信時点ではコール音が鳴らないため、業務の妨げにならないほか、発信者情報を見た人が担当者の電話だけコール音を鳴らしピックアップを促すこともできる。

図:マルチライン着信/ACD(均等配分)/BCTによる一斉配信 のイメージ比較

最後に、『UNIVERGE Business ConneCT』がハマる企業のニーズ(イメージ)を具体的にまとめておく。

図:『UNIVERGE Business ConneCT』はこんな企業にオススメ!

競合製品との比較資料や導入事例資料をダウンロードコーナーにご用意しているので、上記ニーズ(イメージ)に当てはまる!という企業の方は是非ダウンロードの上ご参照いただきたい。