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お客さまとの信頼関係を築く“Work Together”

~香港郵政署様向け郵便自動化プロジェクト成功の秘訣とは~

今では日本国内、離島を除けば郵便物は、ほぼ翌々日には届くのが当たり前となっています。これを実現しているのは郵便局の方々の努力はもちろんのこと、郵便番号や住所・氏名を読み取り、郵便物を自動的に仕分ける「郵便自動区分機」の存在があります。

NECはこの「郵便自動区分機」の分野では世界最高レベルの技術・ノウハウを持ち、世界の50ヶ国以上に納入しています。今回はその中から、「香港郵政署(Hong Kong Post)様向け郵便自動化プロジェクト」をご紹介させていただきます。

郵便番号制度のない香港では特に必要だった読み取り精度の向上

香港の郵便制度では、日本のように郵便番号制度を導入していないため、印刷活字や手書きで書かれた住所や組織名を頼りに仕分けをする必要がありました。その上、人が書く文字は千差万別、十人十色、アルファベットも日本人には読みづらい筆記体や、癖のある数字(1と7の区別がつきにくい、また”ゼロ”とアルファベットの”O”など)を読み取るために、システムにどんどん学習させていき読み取り精度を上げていきました。

写真1
NEC
制御システム事業部
主任
榊原章仁
「日本では郵便番号があってそれだけで町名までわかりますし、基本的に都道府県名、市名や区名、町名、番地の順序でしっかり書かれているので、比較的読み取りやすいですが、香港には郵便番号がありません。 また、住所の書き方も、市名が一番上に行ったり、ストリート名が先に書かれていたり、例えば日本で言うと『東京 国会議事堂』しか書いてなかったりと、記載方法のバリエーションがとても多かったのです。分析してみると省略や順序違いなどを含めて2000以上。香港郵政署の方々もそこまでは把握されておらず、住所の読み方の解決方法を一緒に話し合いながら、一つひとつ解決していきました。」 (榊原主任)

日々増加し、多種多様な郵便物を処理するために

世界最高性能(納入当時)を実現するためには、契約の時に交わした仕様書通りにモノを作っていればよいわけではありません。私たちNECが「これでOK」と考えていても、OKがどうかを判断するのはお客さまです。例えば先にあった、“東京 国会議事堂”は住所ではないので仕分けできませんし、綺麗な郵便物なら4万通処理できるので、仕様書の要求は満たしています。というのは、モノを作る側の勝手な思い込みでしかないのです。

それらを一つひとつ、お客さまが望むシステムになっているかを確認しながら進める活動を“Work Together”と呼び、社内に浸透させています。

写真2
NECコントロールシステム
主任
中山博之
「最初に目標値を見せられて、正直キツイな、と思いました。限られたバリエーションの綺麗な郵便物であれば簡単に処理できますが、バリエーションを増やしたり、郵便物の質を下げると、安定させるのが難しいのです。模擬郵便物でどんなに良い性能を出しても、実郵便物で4万通の性能を出さなければ、お客さまを騙すことになってしまいます。そこで今回は、郵便物の厚さが増しても急激に処理速度が落ちないように工夫しています。また、現地では、結構カラフルな郵便物があって、色により誤動作してしまうセンサもありましたので対策を実施しています。」 (中山主任)

開発を進めていくうちに、いかに私たちが現場を知らないか、ということに気づきました。逆に私たちは、NECの装置を知りすぎてしまい、そこから、お客さまとの間で意識のギャップが生じてきました。

「我々は装置をよく知っているので、郵便物を無意識のうちに、処理速度が上がるような都合のいい置き方をしてしまうんです。でも、お客さまはそんなことはわかりませんから、好きなように置きますし、それで処理速度が下がってしまう場合もあったんです。そういう時には、効率よく処理するための郵便物の置き方を説明しましたが、私たちも装置の形状や制御を変えたりして、お客さまが運用しやすいように工夫していきました。」 (中山主任)

お客さまと一緒にFace to Faceでプロセスを進める“Work Together”

香港では、中央局(香港島)と国際局(九龍)の2ヶ所の集中局で1日約350万通という大量の郵便物を処理しています。住所記載のバリエーションが多いからといって読み取り率を落とすわけにはいきません。

そこで、大口の組織名や代表的な建物名には特別なデータベースを作成し、それだけ読めれば区分ができる、そういう工夫を重ねていきました。

また、どんなに読み取り精度を高くしても、それらを仕分けする機械の性能も上げなければ、増加する郵便物には対処できません。そこで今回NECでは、1時間当たり4万通以上の処理を可能にした郵便自動区分機を開発しました。

写真3
NEC
制御システム事業部
エキスパート
高橋 直之
「Work Togetherには、単にお客さまと一緒にやりましょう、ということだけではなく、柔軟に対応していこうという気持ちがあるのです。仕様書の内容を実現していくのは、どんな業務でも同じです。しかし仕様書は所詮限られた情報であり、その背景等を理解しないと良いモノを納められません。 そこで重要なのはお客さまとのコミュニケーション。お客さまと『こうすれば、もっと役に立つ機能が簡単にできるのでは?』などと議論しながら、創りあげていきました。その結果、お客さまから褒められるとすごく嬉しいんですよ。仕様書通りに作って納入し、上司から褒められるのとは、モチベーションも全く違うのです。」 (高橋エキスパート)

お客さまと一緒に作っていくことが、すごく楽しくなってきました

“Work Together”によって、徐々にお客さまとのコミュニケーションも円滑になり、プロジェクトも中盤に入ってきたことで、Face to Faceでの議論がますます活発化し、お客さまからの評価も肌で感じるようになってきました。

「誰かを通じて、ではなくお客さまから直接誉めてもらえたり、ここが気に入らないということも素直に言ってもらえるようになりました。自分たちが頑張って直せば、直接ありがとう、と言ってもらえる。そういうやり取りをしているうちに、お客さまとも気軽に何でも話せるようになり、お客さまの役に立つ仕事とはこういうものなんだ、という感じがしてすごく楽しくなってきました。今後もそういった関係を築いて、お客さまに満足していただき、自分たちもワクワクしてくるような仕事を続けていきたいと思います。」
(榊原主任)

プロジェクトを陰で支える立役者たち

製品を導入する場合、現地には現調員と呼ばれる、製品の導入時にお客さまをサポートする人たちが常駐しています。お客さまから苦情を受ければそれを開発要員に伝え、開発側からのフィードバックを製品に反映して、お客さまからコメントをいただく。今回のプロジェクトでも彼ら現調員が重要な役割を果たしました。

「現調員のメンバーには本当に助けられました。彼らは私たちにとっては“お客さまの代弁者”であり、お客さまにとっては “NECの窓口”なんです。現調員からお客さまの声の報告を受け、それを私たち開発要員が製品にフィードバックしていく、現調員がいなければプロジェクトの成功はなかったと思います」

「プロジェクトが完了した時に、お客さまにアンケートを取らせていただいたのですが、一番評価が高かったのが現調員で最高得点でした。彼らには、本当によく頑張ってくれたと思いますし、感謝しています。改めてお客さまとの懸け橋の重要性というのを本当に感じました。」(高橋エキスパート)

企業はお客さまを満足させることが全てなのか?

“Work Together”によって、プロジェクトは無事成功に終わりました。今回のプロジェクトで得たノウハウは既に別のプロジェクトに活かされ、再び世界最速 かつ正確な「郵便自動区分機」の開発に動き出しています。今回のプロジェクトはお客さまのアンケートでもかなりいい評価をいただきました。

「私はプロジェクトマネージャーでしたが、お客さまを満足させれば、それでよいわけではありません。それならエンターテイナーになって、お客さまを喜ばせることに全てを注げばいいのです。やっぱりビジネスですから、お客さまに満足していただいた上で、最終的に企業としての利益を生まなければ意味がありません。そのためには常に、お客さまに喜んでいただくことで、NECは何を得るのかを意識することが必要なのだと思います。

“Work Together”で、どんどん良い関係を世界中で作って行き、お客さまも我々もハッピー、本当のWin-Winの関係を築いていきたいと考えています。
」(高橋エキスパート)

写真4左から、社会インフラソリューション・制御システム事業部 榊原、高橋、 NECコントロールシステム 中山 (所属は掲載当時のものです)

(2011/2月掲載)

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