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超短納期、超困難なプロジェクトを成功に導いたのは『お客さまとの絆』

~NECに委ねられた難題プロジェクトの行方は?~

2000年代後半から、EdyやSuicaなどの電子マネーが急速に普及してきました。電子マネーは、現金の受け渡しや、クレジットカードのような使用時 の煩雑さをなくし、その場でカードをかざすだけの簡単な操作で、支払いが完了します。この手軽さが受け、今やなくてはならない存在になりつつあります。

NECも、これら電子決済システムの多様化するニーズへの対応に取り組んでいます。今回は、山崎製パン(株)様をはじめとするヤマザキグループのコンビニエンスストア 、(株)デイリーヤマザキ様への電子マネー「iD」「Suica」導入プロジェクトについて、ご紹介させていただきます。

多様化する電子マネーとお客さまの期待への対応

電子マネーの普及当初は、1つの電子マネーに対し専用の読取端末が1つ必要で、複数の電子マネーを取り扱うには、決して広くはないレジカウンターに複数の読取端末を置かなければいけない状況でした。そこでNECでは複数のマネーを一台で読み取れる「マルチサービスリーダライタ」を開発しました。

写真1
グローバル・リテール第二営業部
マネージャー
春山 昌司
「当時は、複数の電子マネーへの対応が課題でしたから、一つの端末で複数の電子決済に対応可能なマルチサービスリーダライタに関しては、製品化される以前から、デイリーヤマザキ様には構想を紹介させていただいていました。その後、電子決済システム導入のお話があり、具体的に商談を進めていきました。」(春山マネージャー)

「また、各社競って電子マネー対応に取り組んでいたこともあり、このプロジェクトに最も求められたのは、導入までのスピードでした。また同時に、今後利用者が広がっていくであろう電子マネーの選定をデイリーヤマザキ様と一緒に検討し、『iD』と『Suica』に決定しました。」 (中野グループマネージャー)

お客さまからの信頼を得るために!

このプロジェクトにはさまざまな課題がありました。マルチサービスリーダライタを接続するPOS(*1)をはじめ、既存のシステムはそれぞれ別のメーカーの製品で、複数の電子決済システムに対応するのは容易ではありませんでした。

また、システム導入までのスピードが最大のポイントであり、お客さまの求める導入までの期間は当社の過去の実績から想定していた期間の半分ほど。さらに専用 端末以外でのSuicaの搭載は史上初の試みであり、新しいことの連続でしたが、お客さまとの密な意思疎通を通じて、課題を一つひとつクリアしていきました。

「新しいものに取り組むわけですから、お客さま自身も不安な点はあったと思います。確かに周囲からも本当にできるのか、技術的な面や運用面での課題があるのではないか、という話は何度か出ました。ただ、それに対して、私たちが『出来ます、大丈夫です。』と言うだけでは信じていただけませんから、一つひとつの課題に対して、着実に解決することで、信頼関係がより強固になっていくのではないかと思います。」
(春山マネージャー)

「このプロジェクトは関係する企業が非常に多く、お客さまも我々も、課題にぶつかったときにプロジェクトが止まってしまうことを一番気にかけていました。そのため、まず最初に進め方と必要な作業項目を、お客さまと一緒になって徹底的に洗い出し、お互いの不安を払拭して行きました。そういった中で一番苦労したのは、初めての試みであるNEC製のリーダライタでの『Suica』対応でした。これは非常にハードルが高く、お店に買い物に来てくださるお客さまにご迷惑をおかけしないように、高性能・高品質が求められていましたから、何とか形まで持っていけたときは、嬉しいというか、安心しましたね。」(中野グループマネージャー)

写真2
新事業推進本部
マネージャー
植 健司
「初めてのSuica対応であり、なおかつ初めての他社POS対応という言わば”初めてづくし”の状況の中、何と言ってもお客さまが私達にその構築を全面的に任せて頂けた点にとても感謝しています。当時、お客さまの内部や周囲には、不安や疑問を抱く方もおられました。しかし、常に「NECだから大丈夫」、「我々が先駆者になるんだ」と時には私達を勇気づけ、時には励まして頂きました。何よりお客さま自身が一番不安だったと思いますが、関係する企業に精力的に働きかけて頂き、私達を信頼し続けて頂きました。無事にシステムがリリースできたのはその賜物と思っています。」(植マネージャー)

今回のプロジェクトが成功したことで、電子決済ソリューションの提供実績を訴求することができ、特にSuicaをNEC製のリーダライタで対応したことはNECにとっても非常に大きな意味があるものとなりました。

「初めてSuicaがお店でピッと鳴ったときは嬉しく思いました。当日は明け方の5時くらいに、動く準備が出来て、今回のお客さまでもある情報システム部の部長さんに買い物していただきましたが、ピッと光って、売上として登録されたときに、ジーンと来ましたね。そのシーンは携帯で写真に撮り、今も持っています。」(飯沢主任)

お客さまの「ありがとう」が私たちの励みに

写真3
DCMソリューション事業部
グループマネージャー
中野 敬之
NECではシステムなどを導入した際、「お客様ヒアリングシート」でお客さまにご評価いただき、意見交換を実施しています。今回のプロジェクトでは「お客様ヒアリングシート」で満点をいただくと共に、お客さまからは「プロジェクト管理がしっかりされており、安心してお任せすることができました。プロジェクト活動については申し分ありません。」とのメッセージをいただきました。これは、お客さまが困っていることを、コミュニケーションと技術で解決していく、この積み重ねが信頼関係を増すという、良い相乗効果を生み出したのではないかと思います。

「お客さまからはプロジェクトの節目、節目に、お礼の言葉をいただきました。わざわざお電話をくださったり、メールをいただいたり。私個人だけでなく、メンバーの名前を挙げて『ご協力感謝申し上げます』という言葉は本当に嬉しく思いました。お客さまに喜んでいただけると、次も頑張ろうって思いますよね。そしてまたお客さまに喜んでいただくために頑張っていく。その繰り返しが、NECの信頼につながるのではないかと思います。」 (中野グループマネージャー)

お客さまの喜びを目指して

今後も、お客さまのニーズをしっかりと受け止め、お客さまにより満足して頂けるような、又、NECであるからこそ実現できるようなシステム提案・構築を行っていきたいと思います。

「一つのシステムを入れて良かった悪かったというだけではなく、お客さまと長く良い関係を築くためには、どうしたらいいんだろうということを考えながら、仕事をして行きたいですね。長きに渡りよい関係でいることが、良い意味での成長につながると思うのです。」(中野グループマネージャー)

写真4
DCM第一営業部
主任
飯沢 知久
「ヤマザキグループ様は、20年ほど前『高品質、低コスト、使いやすい』を目標に、発注端末(EOS(*2))を共同開発させていただいたのをきっかけに、現在までに4世代、20年に渡って導入・サポートさせていただいているお客さまです。今後は電子決済のシステムだけでなく、店舗や本部のシステムの提案につなげていくために、まずは実績をしっかり作って、お客さまとの信頼関係を今以上に構築して行きたいと思います。」 (飯沢主任)

「その後、更に省スペース化したリーダーライタ(*3)や、複雑な設定作業を必要としないマルチサービスターミナル(*4)も製品化しました。お客さまのニーズや期待に応え、お客さまに喜んでいただけるように、今後もより良い製品やサービスの提案を続けていきたいと思っています。」 (植マネージャー)

写真5左から春山、中野、飯沢 (中央下に写っているのは、導入当時のマルチサービスリーダライタ)。 春山、中野は現在、別のお客さまを担当。

(2010/7月掲載)

  • *1 POS(Point Of Sales)
商品販売時にバーコードなどから商品情報を読みとり、商品の販売情報を記録するシステムのこと。この読みとったデータを集計し、在庫管理やマーケティングに活用する。販売時点管理やPOSシステムということもある。

  • *2 EOS(Electronic Ordering System)
電子発注システム。発注をはじめとする各種業務を一元管理し、本部や卸売店へネットワーク経由で発注を行うことにより、迅速かつ正確な発注作業が実現し、発注から納品までのリードタイム短縮や多頻度納品を低コストで実現する。

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