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お客さまの不安を軽減、コミュニケーションの改善により信頼の獲得

~NEC台湾におけるお客さま満足向上への取り組み~

浮き彫りになった課題を一つひとつ解決

NEC台湾は台湾内に14の拠点を持ち、主に大型コンピューターの納入や企業情報ネットワークの構築を行っており、お客さまが抱える課題解決を通じて、お客さまのよきパートナーを目指し日々活動しています。

今回はそうした活動の中でも、大規模プロジェクトにおけるお客さま満足向上への取り組みをご紹介します。

プロジェクトが大きくなるにつれて、様々な管理も繁雑になります。また関係者が増えると、情報伝達や意思疎通の面でも問題が出てきます。NEC台湾では、大規模プロジェクトを成功させるために、お客さまとの意思の疎通や、社内の意識合わせの点で抱えていた様々な課題の解決に取り組んで参りました。

「プロジェクトが大きくなると、サブプロジェクトが増えてしまい、どうしても社内全体の意識合わせが不十分になりがちです。そのため、お客さまの要望を迅速にシステムに反映することが出来なかったり、お客さまと認識の違いが生まれてしまい、結果的にお客さまのご不満へと繋がってしまいます。」

「台湾鉄道路管理局様向け大規模プロジェクトでも、当初は個々の開発チームで管理していた情報を、ミーティングやメールで共有する程度にとどまっていました。そのため、プロジェクト全体の課題や進捗状況の把握が徹底されないまま、チームメンバー全員が同じ意識になれず、個別最適になっていました。その結果、お客さまへの対応が不十分になってしまうことがありました。」

「お客さまからの対応要求ルートを統一しておらず、また、NEC台湾側の窓口も複数存在していたため、情報が一元管理しづらく、対応状況を十分把握できない状況がありました。また口頭での要求内容は、お客さまとの認識や理解の食い違いを招くこともありました。」
(張マネージャー)

このように今まで浮き彫りになっていた課題、一つひとつを解決していくことが、今回の大規模プロジェクトを成功へと導くポイントでした。

運用を軌道に乗せ、仕組みの共有化を実現するために

情報共有は情報データベースを用意すれば解決できるものではありません。データはどこかに必ずあるものであり、そのデータにメンバー誰もがいつでもアクセスできるようにすること、そして情報に対する認識がお客さまと一致していることが重要です。

そこでNEC台湾ではお客さまと検討を重ね、プロジェクトの可視化を目的に「問題追跡ワークフローシステム」を構築し、お客さまからのご指摘、ご要望を登録し、お客さまの確認を得てから対応するような仕組みを作りました。しかしながら、当初は運用面でさまざまな問題が発生しました。

写真1
NEC台湾
マネージャー
張 霈雯
「仕組みを軌道に乗せ、メンバーに意識を変えてもらうためには苦労もありました。お客さまにも協力をお願いしました。プロジェクトメンバーにしても、お客さまからの要求事項や回答は全て登録し、管理者の承認を得る必要があるため、面倒くさいと感じる人も少なくなかったと思います。実際、システムに登録してもらうための説明や説得には時間がかかりましたね。」(張マネージャー)

「登録した障害の現象や改善事項等の内容については、再度、お客さまに確認するケースも多々ありました。また運用開始当初は、内容の間違いが分かっても、システムへの登録内容の修正が後回しになってしまうといった課題も出てきました。」(陳主任)

当初の問題も徐々に改善していきました

このように運用当初は様々な問題がありましたが、「問題追跡ワークフローシステム」を通じて、お客さまとのコミュニケーションがより密接になったことで、お客さまからのご指摘や認識の相違は着実に減っていきました。それにより管理効率が向上し、効率化された分の時間は再びお客さまとのコミュニケーションを密にして行くことに使う、そのようなスパイラルが生まれ、おのずとお客さま満足の向上へと繋がって行きました。

「お客さまが最も気にかけていることは品質と開発の進捗状況です。お客さまからの要求内容の把握やそれに対応するための処理の優先度については、何度も意識あわせを行い、お互いに最適だと考える手段をとってきました。」(張マネージャー)

写真2
NEC台湾
主任
陳 義群
「私たちは常にお客さまの目線に立って、お客さまが悩んでいる問題解決に真剣に取り組み、それらをスピーティに解決して行くことが何より大切だと考えています。お客さま満足向上活動は、お客さまに私たちをよきパートナーとして認めていただくための活動だと常に認識しています。」 (陳主任)

「お客さまの満足度を高めるためには、プロジェクトに関わるメンバー全員が、お客さまが感じている課題を常に意識し、日々改善に取り組んで行かないと、目標の達成は難しいですね。」 (張マネージャー)

あらたなプロジェクトに向けて

写真:台湾鉄路管理局様向けプロジェクトメンバー
今後は様々なプロジェクトで今回のシステムの導入を考えています。しかしシステムありきの活動では、お客さまが抱えている真の課題解決にはなかなか結びつきません。お客さまと密接にコミュニケーションをとり、情報を共有し、課題に対する認識をあわせていくことで問題解決をすることが大切だと思います。

NEC台湾はシステムインテグレーターとして、様々なビジネス分野におけるシステム構築から、IT技術の研究開発、サポートサービスなどを手がけ、お客さまから高いご評価をいただいています。

台湾においても極めて高度なIT、ネットワークの活用が求められています。高まるお客さまからのご要望にお応えするために、NEC台湾では、単なる製品提供にとどまらず、むしろお客さまの経営課題や業務課題を解決するためのよきパートナーになることを目指し、お客さま満足向上への取り組みを強化しています。

(2010/4掲載)

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