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「チームNEC」が一体となった、顧客満足度向上への取り組み

~Express5800シリーズ 納期満足向上プロジェクト~

写真:Express5800の生産風景
NECのPCサーバーExpress5800シリーズ。

その生産方法はBTO(受注生産による組み込み出荷)形式で、お客さまからの要求仕様に沿って、一台ずつ組み立てています。

お客さまのニーズに広く対応するため、数万点にも及ぶ部品をいかに管理し、お客さまに最適なタイミングで製品をお届けするにはどうしたら良いか?営業部門から生産現場まで、製販一体となった改善活動がスタートしました。)

お客さまのニーズをつかみ、最適なソリューションを提供 ~他社より一歩先に出るために~

写真1
NEC
ITプラットフォーム
マーケティング本部
マネージャー
若林 聡

写真2
NECコンピュータテクノ
サーバ部
エキスパート
奈良 克夫

写真3
NEC
ITプラットフォーム
マーケティング本部
黒羽 理栄
この活動は、営業部門からの声がきっかけで始まりました。従来から出荷スピード短縮への取り組みは行っていましたが、「国産ベンダーという強みを活かし、何とかお客さまの要望に応えたい、お客さまのビジネスチャンスを逃したくない。」との思いから、これまで成果がいまひとつ伸び悩んでいた、需給・生産部門をターゲットに、新たに活動を開始しました。

「まず、現場の各部門の実務メンバー全員参加によるミーティングを開催し、意見を共有し、検討を行いました。現場本位の改善活動を進めていくことで、メンバーの意識やモチベーションのアップにも繋がって行きましたね。」(若林マネージャー)

特に工場では、生産管理部門全員参加のミーティングを開催、お客さまに対する納期対応の考え方、各人が日頃感じている疑問や想いを語り合い、お互いに意識あわせを実行。例えば、出荷量の多いもの/少ないもので製品のジャンル分けを実施、より効率よく出荷できるよう、製品群の管理方法の見直しなどを行いました。そうした活動が結果的に、メンバーの結束を深め、アイデアを出しやすい環境を生み、改善活動へと繋がって行きました。

「納期も重要ですが、生産現場では品質が第一です。現場では以前から、なぜなぜ活動を行っていて、日々の業務の中に、そういった活動のクセがついているんです。こうした一つ一つの小さな積み重ねも、品質向上に繋がっていると思います。安定した品質を確保しているからこそ、今回のような納期の改善へと繋がったのだと思いますね。」(奈良エキスパート)

一方、納期に関しては、まず、“どうすれば、短縮できるのか”、“何をしたら改善できるのか”と言う課題認識を持ち、一つひとつの課題に取り組んでいきました。それこそ部品の型番一点一点をチェックしながら、問題を確実に解決して行くような地道な活動を繰り返してきました。それには積極的に各自がアクションを起こし、生産関連部門や営業部門との連携を密にして、きめ細かなフォローを行うことが必要だったのです。

「このような地道な活動によって、営業部門や生産工場との連携がより進んでゆきました。その結果、例えば、大口案件の商談状況など、営業部門から事前情報を提供されるケースも増えてきました。そうすると、よりタイムリーな部材の調整ができるようになりますし、プラスの効果がどんどん出てきているように感じますね。」(黒羽)

お客さまの「ありがとう」をめざして!

こうした努力によって、NECのExpressの出荷スピード改善プロジェクトは徐々に成果を挙げて行き、納期満足度が向上していることも、ハッキリと数字に表れてきました。また、関係者が集まるミーティングでは、営業部門経由でお客さまからお褒めの言葉をいただくことが多くなりました。

「お客さまは、どう使って行くか事業計画を立てた上でExpressを購入されるわけですから、とにかく、ご希望通りの納期で出荷して、お客さまのサーバー構築などのスケジュールがスムーズに進められるよう、日頃からとても意識しています。」(黒羽)

「一度良い納期で対応すると再受注のお話も良く来ますし、NECさんは納期がいいからお願いしたいと言われることもあるのですが、その時は、本当にやりがいを感じますね」(若林マネージャー)

「やっぱりお客さまからの感謝の声は嬉しいですね。すぐに工場内に展開していますが、メンバーのやる気に繋がっていますし、時には日々、部材の供給にご協力いただいているパートナーさまにも展開して、非常に喜ばれています。」(奈良エキスパート)

「CSは続けることであり、継続こそ力なりです、人・組織が変わっても、ねばり強くこの活動は続けて行きたいと思っています。価格だけの勝負ではなく、品質や納期、サポートなどを含めた総合力で、NECの優位性を出して行きたいですね。」(若林マネージャー)

写真4左から、NECコンピュータテクノ 奈良、NEC ITプラットフォーム マーケティング本部 黒羽、若林

出荷スピードの向上というと、生産や物流の効率化が中心になりがちですが、今回は製販一体となったコミュニケーション向上による改善事例をご紹介させてい ただきました。NECでは今後、より総合力を高めていくため、関連会社を含めた「OneNEC」、またパートナー様も含めた「チームNEC」が一体となって、お客さまの成長に貢献していきたいと考えています。
(2009/11掲載)

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