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NECのCRMソリューションとは

コンサルティングから構築、運用まで一貫してソリューションをご提供

CRM業界をリードするNECグループでは、業務プロセスから収益拡大につなげる成長戦略を実践、さらに豊富な経験を基にしたコンサルティングメニューの品揃えで多数のお客様をご支援させていただいております。
また、「コンタクトセンター」「営業力強化」「eマーケティング」「パートナー関係強化」といった顧客との接点において、顧客との関係強化を目的としたCRMシステムの製品群を先進技術を中心にご用意しております。
そして、それらの製品群を支えるサービスや導入・運用サポートなどを充実させて、コンサルティングから構築、運用まで一貫して、お客様の課題にあわせたソリューションをご提供いたします。

そして、NECグループならではのCRMに関する“ノウハウ”および”チカラ”を発揮することにより、単なる効率化の追求のみならず、安全で高品質サービスの提供により、顧客満足度を向上させることを目指しています。

NECグループの8つの“ノウハウ”と“チカラ”

  1. ネットワークとIT、両輪の統合技術・構築力
  2. コンサルティング~システム構築、運用、フォローまでの一気通貫の対応
  3. 豊富なコンタクトセンター構築実績、多数の大規模コンタクトセンター実績
  4. NECグループ内にお客様に誇れるベストプラクティス
  5. 豊富な実績に基づき裏打ちされた、豊富なノウハウ提供、高い構想企画力
  6. コンタクトセンターにとどまらない幅広いシステムの提供が可能。トータルで支援
  7. IP PBXシェアNo.1
  8. 他社にはない音声認識技術

“ノウハウ”と“チカラ”を活用したコンタクトセンターの事例として、NECには「CS経営」を実践しているNECパーソナルプロダクツ株式会社の『121コンタクトセンター(BtoC)』をはじめとする多数のコンタクトセンターがあります。自身のコンタクトセンターの企画/構築/運用で培った豊富な経験を元に、コンタクトセンターの成熟度にあわせて、課題を解決するご提案が可能です。

CS経営実践 【121コンタクトセンター(BtoC)】 社内革新事例

121コンタクトセンターは、オープン当初、「電話がつながらない」「対応が画一的」など課題が多いコンタクトセンターでした。さらに、パソコンの高機能化に伴い、問合せ内容も複雑化、高度化し、1件の問い合わせにかなりの時間を要することもありました。

そこで、“カスタマーサポートの品質は顧客ロイヤリティに直結する”という信念のもと、顧客のニーズを理解し、満足していただけるサービスの提供を目標に、コンタクトセンターの成熟度にあわせて課題をクリアしていきました。

まず、「電話がつながらない」という課題に対しては、

  • コールマネジメントを変更
    一旦、顧客の電話をセンターに着信させ、その中で順番待ちしてもらうように変更
  • 予想待ち時間をアナウンスするように改善
    待ち時間の目安が判断できるようにして、顧客はそのままオペレータが出るまで待てるような工夫を行い着信率を大幅に向上

を実施。今では、センターへの着信率は業界でもトップクラスにまで改善しました。(スピード改善)

さらに、優先着信などの優遇サービスの提供などで顧客登録の促進も行い、顧客ごとに一元化された顧客登録番号をキーとした“顧客情報”をデータベース化しました。

  • 顧客からの電話を、発信者番号や顧客登録番号によって特定
  • 顧客が保有している製品や過去の問い合わせ履歴をオペレータ画面にポップアップ
  • きめ細かいサポートを行うと同時に作業効率を向上

また、顧客一人ひとりに対応した応対ができるようになりました。(クオリティ改善)
さらに、迅速な問題解決により、業務効率化、コスト削減だけでなく、顧客満足度の向上にもつながっています。(コスト改善)
結果として、リピート率(買い替え、買い増し)の向上を実現しています。

「スピード」、「品質の向上」、「コストの抑制・削減」で全体最適化図1 「スピード」、「品質の向上」、「コストの抑制・削減」で全体最適化


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