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サポート & サービス革新

三位一体のサービス品質マネジメント強化による顧客満足度向上、収益拡大の実現

製造業では、市場の飽和と商品の価格競争激化により、従来の製品販売中心のビジネスでは売上・収益拡大が期待できない環境となり、アフターサービスを含めたサポートサービス領域での売上・収益拡大が企業における重要な命題となっております。
このような事業環境において、サポートサービスの基盤である3つの機能「コンタクトセンター」、「修理サービス」、「パーツセンター」を有機的に結合した統合的なマネジメントにより、サポートサービス品質の向上と顧客満足度環の向上を図ることが重要な取組みとなります。更に、この3つの機能間で整合性を確保し、顧客軸で一貫したサポートサービス対応を実現し、更に、「スピード・品質の向上」、「コストの抑制・削減」の観点で全体最適化を図ることがサポートサービスのポイントとなります。

革新コンセプト

図版サポートサービスにおけるサービス品質

サポートサービスにおけるサービス品質は、3つの機能個々で定義するものではなく、顧客視点で総合的に定義しなければなりません。例えば、修理リードタイム短縮の場合、修理サービスでの「初回修理完了率の向上」、コンタクトセンターでの「故障原因特定の精度向上」、パーツセンターでの「パーツ供給リードタイム短縮」など、各機能で関係する指標の目標達成により、サポートサービス基盤全体として目指す「修理リードタイム短縮」が実現できます。
サポートサービス基盤全体の目標達成に向けて、各機能や機能間においてどのような業務プロセス/マネジメント改革を行うのか、またその為にどのような組織役割・リソースを整備する必要があるのか、その際のコストをどのように考えるかが改革のポイントになります。

  • 本サービスの詳細資料は、こちらからダウンロード出来ます。

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