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顧客関係性強化(CRM:Customer Relationship Management)

収益拡大につなげる成長戦略

事業環境が厳しい昨今、どの業界においても、コアとなるプロダクト(商品サービス)だけでは、飛躍的な収益拡大が難しい状況です。
顧客関係性強化(CRM)とは、コアとなるプロダクトを核に、お客様向けに新たな付加価値サービスやロイヤリティプログラムを展開し(図1参照)、お客様への対応を強化するとともに、収益拡大につなげる企業の成長戦略のひとつです。(図2参照)

新たな付加価値サービス・ロイヤリティプログラムのイメージ図1:新たな付加価値サービス・ロイヤリティプログラムのイメージ

業界別の顧客関係性強化の取組みテーマ例図2:業界別の顧客関係性強化の取組みテーマ例

革新コンセプト

NECは、CRMの豊富な実績、IT・ネットワークの技術力、システムインテグレーション力により、企業の収益拡大の為の新たなサービスの構想企画、業務モデリング、システム構築、システム運用までの一貫したサービスを展開しています。構想企画、業務モデリングのサービス体系はRAPID/CRMシリーズとして体系化しています。

RAPID/CRMシリーズ図3:RAPID/CRMシリーズ

RAPID/CRM体系図図4:RAPID/CRM体系図

革新プロセス

顧客関係性強化革新プロセス

お客様の定義

  • お客様の定義:ターゲットとするお客様を定義し対応可能なセグメントに分類します
  • お客様の価値分析:ヒアリング/アンケートを実施し、各セグメントのお客様の価値(何を価値と認識するのか)を分析します

現状分析

  • 現状分析:事業方針/戦略の確認やヒアリング/アンケートを実施し、現状の課題を抽出・分析します

優先課題設定

  • 改革の方向性規定:現状分析の結果から改革の方向性を規定します
  • 改革施策の優先順位づけ:改革施策を検討し、各施策の優先順位をつけます

改革施策具体化

  • 業務モデルの策定:改革を実現する業務全体イメージを策定します
  • 業務プロセスの定義:各施策を遂行するための業務プロセスの規定や組織役割定義を実施します
  • システム化要件定義:業務要件定義を受けて、新システムのイメージや要求機能の概要をまとめます

実行計画

  • 投資/期待効果算定:評価指標を定義し、投資/期待効果を算定します
  • 変革移行計画:ステークホルダーを洗い出し、変革の移行計画を策定します
  • 実行計画:ロードマップや推進体制を策定し、今後の実行計画をまとめます

事例

家電:次世代サービスビジネスモデリング

背景:
サービス事業へのシフトを背景とした新事業の立ち上ニーズ
目的:
サービスビジネスモデルの策定
内容:
生活家電をネットワーク化したホームセキュリティサービスの策定
  • ホームセキュリティサービスのビジネスモデル策定
  • ホームセキュリティサービスの業務プロセス規定
  • ホームセキュリティサービスの運用規定

住宅設備:次世代サービスビジネスモデリング

背景: エレベータや照明など、遠隔監視センタ企画が複数となり重複コストが問題となった
目的: 複数事業に対応可能な共通遠隔監視センタの企画
内容: 共通遠隔監視センタのビジネスモデル策定
  • 複数のビジネスモデルに共通な要素の分析(組織面、業務面、IT面・・・)
  • 共通化要素を加味した遠隔監視センタ企画

コンピュータ製造:次世代サービスビジネスモデリング

背景: コンピュータシステムの障害の早期検出/予防保守のニーズ
目的: コンピュータシステムを中心とした機器/システムの遠隔監視
内容: 遠隔監視センタのビジネスモデル策定
  • 遠隔監視のサービスモデル策定
  • 遠隔操作のサービスモデル策定
  • 予防保守のサービスモデル策定

ハイテク:情報の共有化、活性化を促進させるためのコミュニケーション基盤の企画

背景: 情報の氾濫により、トップのメッセージが伝わらない、必要な人に必要な情報が伝達できないなど、グループ共通の情報基盤としてのポータルを整備する必要性の高まり
目的: グローバルを含めたコミュニケーション基盤の構築
内容: コミュニケーション基盤の情報整理・体系化と情報のライフサイクル規定
  • 既存情報、必要情報の整理・体系化
  • 情報ライフサイクル規定
  • 運用規定

半導体:グローバルコンテンツマネジメント基盤の構築

背景: グローバルを含め社外への情報発信内容がばらばらであり、顧客満足度、パートナー満足度が低い
目的: ブランド向上、顧客が活用できる基盤としてのコンテンツマネジメント基盤の構築
内容: 情報発信体系の整備とグローバルコンテンツマネジメントプロセスの改革
  • お客さま、パートナーへの発信情報の整理・体系化、公開フレームの整備
  • 情報ライフサイクル、1ソースマルチユースを実現できるプロセスの規定
  • グローバルコンテンツマネジメントモデルの策定

流通:店舗業務を変革させるコミュニケーション基盤(ポータル)の企画、店舗展開~定着化促進

背景: 情報が散在している、作業指示がわかりにくいなど、オフィスと店舗とのコミュニケーション、店舗内のコミュニケーション環境を整備し店舗業務を変革する必要がある
目的: 店舗とのコミュニケーション基盤としてのポータルの構築(Ph1)と展開
内容: 店舗コミュニケーション基盤の構築と定着化支援
  • 既存情報、必要情報の整理と体系化
  • 情報発信プロセス設計、役割規定
  • パイロット型の店舗展開と定着化促進支援

製造業:Eマーケティング

背景: 事業環境変化に伴い、現状システム導入時に前提としていたメールマーケティングに対するニーズが変化し、競争優位性を強化するための新たなメールマーケティングプロセスを効果的かつ効率的に支援するシステムが必要となった
目的: 競争優位性を保持するための「運用効率化」及び「顧客視点での効果的なメールマーケティングの実現」の観点から、改善・見直しを実施する
内容: システムリプレースに向けた、システム構想企画、システム基本設計を実施
  • システム構想企画 : 現状分析、新業務要件定義
  • 業務基本設計 : システム機能定義、画面定義、帳票定義

製造業:ロイヤルティ向上企画

背景: 市場競争の激化を受けて、既存顧客の維持と最購入への連動が急務となっていた
目的: ロイヤル顧客の定義とロイヤルティ向上に向けてのアプローチ施策の明確化
内容: 顧客のセグメント化
  • 既存購入履歴/保守履歴等から顧客の優良度を定義
  • 各セグメントの特徴を明確にし、ターゲット毎のアプローチの方向性を決定
ロイヤルティ施策の策定
  • ロイヤルティフレームをベースにロイヤルティプログラムの策定
  • 効果算定
  • 実行計画の立案

製造業:ソリューションビジネス化支援

背景: プロダクトフォーカスによる販売戦略の限界とマーケット・顧客にフォーカスした業種ソリューション戦略の強化のニーズ
目的: ソリューションビジネスの拡大と収益性の向上に向けた販売の見える化
内容: 業種ソリューション戦略策定に関するPDCAプロセスを規定
  • マーケット・マネジメント領域 : 重点業種・テーマの選定・配分のプロセス規定、顧客定義・ソリューション定義の見直し
  • パフォーマンスマネジメント領域 : 販売の見える化に向けた評価指標策定とPDCAプロセス規定
  • アカウント・マネジメント領域 : アカウント戦略、チャネル戦略PDCAプロセス規定
  • 営業プロセス・マネジメント領域 : 営業プロセス効率化、情報共有、SE連携強化

製造業:保守サービス革新

背景: 保守サービスを中核としたサービス事業の拡大ニーズ
目的: CS経営(CSと業績のリンク)の実現
内容: 「カスタマサポートセンタ」を核にして、「保守サービス拠点」と「ロジステック部門」が密に連携したサービスインフラ構築に向けた三位一体改革の構想企画支援

住宅設備:保守サービス革新

背景: 保守サービスインフラ改革への取り組みが滞る中、競合他社にCS No.1を奪われた
目的: 「CS No.1の奪還」と「保守のビジネス化」
内容: 保守サービスメニュー、保守サービス機能といった保守サービスインフラを対象とした中期的な保守サービス戦略の構想企画

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