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アフターサービス改革

アフターサービス改革の必要性[New]

  • 製造業では、グローバル市場での海外企業との価格などの競争激化、製品ではなく使用価値を求めるといった顧客のニーズの多様化などが背景となり、モノだけでなくサービスで収益を上げたいという期待が高まっています。
  • サービスで収益改善をはかるため、従来製造業は保守を中心としたアフターサービス領域の契約拡大や効率化に注力してきました。製品のライフサイクルを考えたとき、モノそのもので得る収益より、保守段階で得る収益のほうが大きい製品も多くあります。
  • しかし、最近ではグローバル化の進展、国内市場の縮小を受け、利益率の高い保守ビジネスに重きをおきたいものの、保守ビジネスへの対応が困難となってきているという側面もでてきています。
  • これを受け、「保守を中心としたアフターサービスを高付加価値化する」「保守以外の新たなアフターサービス(ビジネスモデル)を作る」という2つの方向性が生まれています。
    • 保守を中心としたアフターサービスを高付加価値化する
      IoTやAIを活用し、保守員や保守部品の最適配備化、予防予知保全化といった取組をする ことで価値を高めるとともにコスト低減をはかる
    • 保守以外の新たなアフターサービス(ビジネスモデル)を作る
      製品を使うことに対する対価をとる(例:プリンタ)、自社資源を活用して他社の保守を 受託する(BPO)、機械の使い方を分析してコンサルティングする

アフターサービス領域の収益拡大のステップ[New]

  • 保守サービス領域の効率化、改造やレトロフィットを中心としたアフターセールスでの顧客囲い込み、IoT/AIを活用した予測や最適化などを段階的に進め、アフターサービスでの収益拡大を実現します。

アフターサービス改革のポイント[New]

アフターサービス改革のポイント

事例[New]

エネルギー機器メーカー様 サービス業務改善プロジェクト

背景 業界構造変化(顧客減少)により事業の中心であった機器ビジネスの大幅縮小が余儀なくされ、サービス事業領域を収益の源泉とすべく現場力を高めることが必要となった
目的
  • サービス員の能力を最大限に発揮するための業務改善による保守の生産性向上
  • 他社とのサービス品質差別化による顧客満足度向上
内容
  • 契約に基づく保守作業の周知徹底
  • 保守パーツ特定の効率化
  • サービスマニュアルの整備
  • 作業伝票作成の自動化
  • 顧客台帳の鮮度管理

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