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大江戸温泉物語株式会社様

大江戸温泉物語株式会社様

新しいビジネスチャンスを生み出すコールセンターを手軽に導入
機会損失の減少、現場業務の改善、顧客満足度の向上を実現

業種運輸・サービス業業務営業・販売,マーケティング
製品UNIVERGE製品(LAN/IPテレフォニー),音声,コールセンターソリューション・サービス企業ネットワーク/コミュニケーション

導入前の課題

お客様からの電話に対応できない呼量放棄が発生

大江戸温泉物語株式会社 情報システム部 情報システム課 課長 阿部 晃典 氏大江戸温泉物語株式会社
情報システム部 情報システム課
課長 阿部 晃典 氏

大江戸温泉物語様は、2003年に東京都台場で日本初の温泉テーマパークを開業し、2007年からは全国の温泉地で旅館・ホテル・温浴施設を展開、現在は29施設を運営しています。大江戸温泉物語様では、お客様からの宿泊予約や問い合わせに対し、客室数の少ない施設は数軒を集約して小規模コールセンターで対応し、70室以上の大中規模宿泊施設では施設ごとに個別対応していました。「個別対応の場合、人数が限られ、回線数も少ないので、電話が集中すると話し中になって受けられないことがありました。われわれは、この状況を『呼量放棄』と呼んでいますが、今までは呼量放棄が発生しても、それを把握する仕組みがありませんでした。さらに、電話での問い合わせ件数や成約率なども手集計で行うしかなく、状況を迅速かつ正確に把握できないという課題を抱えていました」と大江戸温泉物語 情報システム部 情報システム課 課長の阿部晃典氏は、従来の課題を振り返ります。

導入の経緯

「UNIVERGE Business ConneCT」を導入しコールセンターを立ち上げ

こうした問題を解消するため、大江戸温泉物語様は新たにコールセンターを開設し、西日本地区の9施設にかかってくる電話受付業務をすべて集約する決断を下しました。新たなコールセンターで、呼量放棄数や待機時間、応対時間、応対内容などを把握するためのシステムとして採用されたのが「UNIVERGE Business ConneCT」です。当案件のシステムインテグレーションを担当した株式会社コムネットシステムのICTソリューション事業部 課長である小倉大門氏は、「大江戸温泉物語様から1カ月でコールセンターを立ち上げたいとの要望をいただき、これに応えるという意味で、既存システムとの状況を見ながら短期かつ安価にコールセンターシステムを構築できる『UNIVERGE Business ConneCT』を採用いただきました」と導入の経緯を説明します。
オペレータが使用する操作画面の使い勝手も、システムを選択する際の重要なポイントでした。「新しいオペレータも大量に採用するので、その教育負担を減らすためにも、パソコンに不慣れな人でもすぐ扱える操作性を求めていました。操作画面がシンプルで着信から応対まで、多くても3クリックで完結できるので、誰でもすぐに操作できると考え、採用しました」と阿部氏は操作性の高さを評価します。

インテリジェントルーティング機能で電話応対の品質を向上

大江戸温泉物語様にとって「UNIVERGE Business ConneCT」を導入する最大の決め手になったのは、インテリジェントルーティング機能でした。「お客様からは、宿泊予約だけではなく、部屋割りや食事内容の相談、近隣の観光施設、現地への行き方など、さまざまな問い合わせがあります。こうした質問に的確に答えるには、オペレータに高い技量が求められますし、各施設のサービスや地域の情報にも詳しくなければいけません。しかし、現実問題として全オペレータが各地域の情報をすべて把握することは困難です。この課題を解決したのがインテリジェントルーティング機能でした。この機能を使えば、どの施設にかけられた電話なのかを識別し、その施設に詳しいオペレータへ自動的に振り分けることができます。さらに、待機時間が長いオペレータへ優先的に着信させて業務量が均等になるようコントロールすることもできます。応対品質を上げつつ、現場業務を平準化する上で、この機能は『UNIVERGE Business ConneCT』採用の重要な決め手となりました」と阿部氏は話します。

西日本コールセンターのシステム概要西日本コールセンターのシステム概要

導入後の成果

機会損失を低減し、マーケティング効果の測定も可能に

「『UNIVERGE Business ConneCT』導入後、コール集中日を事前に予測してオペレータを適正に配置できるようになり、呼量放棄をほぼゼロにすることができました。また、以前は感覚的に把握していた広告に応じたお客様の反響やマーケティング効果を測定できるようになりました。こうした情報はCSV形式で出力してレポートにできるので、事業戦略の立案や経営の可視化にも活かすことができます。例えば、広告制作チームでは広告出稿後のコール数を比較し、訴求力の高い広告づくりに役立てています。さらに、東京本社のパソコンから西日本のコールセンターのコール数や対応状況、待機呼数などをリアルタイムで監視できるため、本部から稼働状況に応じたオペレータの配置指示を出すことができるようになりました」と阿部氏は導入成果を評価します。「UNIVERGE Business ConneCT」には、トータルコール数や待機コール数、成約率などの情報を大画面に表示する「ソフトウォールボード」という機能があります。大江戸温泉物語様では、この機能を活用してコールセンターの現状を可視化するとともに、待機コール数が増えたときにブザーを鳴らす機能を使って呼量放棄の発生を未然に防いでいます。「ソフトウォールボードに情報を表示することで、待機コールへの迅速な対応が可能になるなど、オペレータのスキルアップや、応対品質の向上につながりました」(阿部氏)。

想定外の増床にも迅速に対応

追加開発やシステム改修をすることなく、設定変更だけで容易に拡張できる「UNIVERGE Business ConneCT」がその力を発揮したのは、西日本のコールセンターのコール数が想定以上に多かったことで、当初予定の44席を早急に76席へ増床することが決まった場面でした。「かなり余裕を持って44席にしたのですが、われわれの想定より3、4倍コール数が多かったため、急いでコールセンターの増床を決断しました。」と阿部氏は語ります。さらに「将来的には、災害時の事業継続リスクに対応するため、東日本にもコールセンターを設置することも検討しています」と阿部氏は今後の展望を話してくれました。

「ソフトウォールボード」の画面「ソフトウォールボード」の画面

西日本コールセンターの様子西日本コールセンターの様子

お客様プロフィール

大江戸温泉物語株式会社

所在地 東京都港区赤坂3-17-1 大江戸温泉物語株式会社様
設立 2001年11月16日
資本金 1千万円
売上高 301億円(2013年9月期)
社員数 1800名
事業内容 全国で温泉旅館、ホテル、温浴施設、テーマパークの再生事業を展開。 江戸文化をモチーフにした大規模日帰り温泉「お台場大江戸温泉物語」をはじめ、 2014年1月現在、全29施設を運営。
URL http://www.ooedoonsen.jp/

株式会社コムネットシステム

(2014年07月29日)

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