Please note that JavaScript and style sheet are used in this website,
Due to unadaptability of the style sheet with the browser used in your computer, pages may not look as original.
Even in such a case, however, the contents can be used safely.

株式会社ダスキン様

株式会社ダスキン様

ショップ運営力(Q.S.C.)向上を支援するクラウドの活用で
業務負荷の半減によるショップの運営品質向上を実現

株式会社ダスキン様
業種卸売・小売業・飲食店業務営業・販売,その他業務
製品スマートデバイスソリューション・サービスSaaS

若者を中心に幅広い年齢層の顧客に親しまれているドーナツチェーン「ミスタードーナツ」をフランチャイズ展開するダスキン様。同社では、エリアマネジャーによるショップの運営状況チェック評価と、その結果に基づく改善指導の活動を支援するため、NECの外食業向けクラウドサービス「NeoSarf/FoodService」を導入しました。これにより、評価・指導業務の効率化や標準化が実現されるとともに、担当者の負荷を軽減。そのことで、本部とショップ関係者、エリアマネジャー間の情報共有スピードを加速し、ショップの運営品質の向上につなげていこうとしています。

事例のポイント

課題

  • エリアマネジャーは店舗を管理する重要な業務を数多く担当しています。そのため、特に長い時間を必要とするショップのQ.S.C.※評価に関連した業務を効率化する必要がありました。
  • フランチャイズ本部、ショップ、ショップオーナーへのQ.S.C.評価の報告や改善指導の内容の伝達がタイムリーに行えず、意識を共有することが困難でした。
  • エリアマネジャー各人が持つ評価や改善指導にかかわるノウハウが共有されず、経験値などによって、バラつきがありました。

成果

  • Q.S.C.の評価項目についての入力完了後、その結果がすぐにレポートとして生成されるようになったため、その場でレポートを見ながら店主と改善ポイントの確認・指導を行えるようになりました。
  • タブレット上に実現された直感的な画面インターフェイスにより、評価業務に要する時間が半減。改善指導をはじめ、売上拡大に向けた施策の相談や検討、さらには本部側の方針の説明といったより重要な業務に時間を割くことができるようになりました。
  • Q.S.C.評価やショップ指導にかかわるノウハウが共有化できるようになり、ショップの運営品質向上に向けたPDCAサイクルを実践していくための基盤が整いました。

※注 Q.S.C.(Quality:商品の品質、Service:サービス、Cleanliness:清潔さ)

導入前の背景や課題

ショップ運営力の強化に向け、業務標準化と情報の共有が不可欠に

株式会社ダスキン ミスタードーナツ事業本部 企画部 情報システム室 室長 多田野 保 氏株式会社ダスキン
ミスタードーナツ事業本部
企画部 情報システム室
室長 多田野 保 氏

清掃用具のレンタルやフード事業に加え、ハウスクリーニングや家事代行、害虫獣駆除に至る多彩な事業を展開するダスキン様。同社では、さらなる成長を目指すべく中期経営方針を策定。過去の成功体験に基づく“現状維持体質”を打破し、“親身になってくれて、身近で利用しやすいダスキン”を実感いただけるよう、お客様目線を基準にした現状の改革に取り組んでいます。

「こうした中で重要なカギを握るのが、フランチャイズビジネスの強化です。とりわけ、お客様と接するショップは、お客様の満足度向上に大きな役割を果たします」とダスキンの多田野 保氏は話します。

40年以上にわたって親しまれているドーナツチェーン「ミスタードーナツ」もダスキンが展開するフランチャイズビジネスの1つ。全国約1380のショップに対し、同社は「フランチャイズ本部」としてショップの企画・運営を全面的にバックアップしています。

その中核的な業務となるのが、エリアマネジャーによるショップごとの運営力Q.S.C.(Quality:商品の品質、Service:サービス、Cleanliness:清潔さ)向上です。「現在、計80名のエリアマネジャーが、自らの担当する各ショップを2カ月に1度の割合で訪問。Q.S.C.の評価、指導に当たっていましたが、その内容が担当者の経験値などに依存してバラつきが生じてしまうという問題がありました」と多田野氏は明かします。

株式会社ダスキン ミスタードーナツ事業本部 企画部 情報システム室 副参事 松重 泰子 氏株式会社ダスキン
ミスタードーナツ事業本部
企画部 情報システム室
副参事 松重 泰子 氏

また、こうした評価業務の負荷が高かった点も大きな課題でした。具体的には、紙を使って店舗でのチェックを行い、それをオフィスに戻ってからExcelに入力。改善方法を検討後、評価結果とあわせて、フランチャイズ本部やショップ、さらにはショップオーナーにメールで報告するというプロセスとなっていました。「そうした一連の作業がエリアマネジャーの業務負荷を高める一因となっており、“評価”だけの業務に追われるのではなく、具体的な“指導”に時間を割いて貰うためにも、作業を効率化する必要がありました」と多田野氏は語ります。

加えて、従来の方法では、その情報がショップやショップオーナーに届くのが早くて翌日、場合によっては数日後になるケースもありました。「これでは、ショップ側の改善意識も希薄化されますし、“何を”“なぜ”改善すべきなのかという想いも共有できません。また、お客様満足度を高めるために早急に改善すべきことがあったとしても、後追いの対応となってしまいます」とダスキンの松重泰子氏は語ります。

選択のポイント

社内業務システムの戦略的ITパートナーとしてNECを評価

こうした問題を解消するため、ダスキン様では、Q.S.C.の評価に関わる業務を支援する仕組みの導入に向け、数年にわたって検討し続けてきました。

そうした折、あるイベントで目にしたのが、NECの外食業向けクラウドサービス「NeoSarf/FoodService」です。「一見して『これは使える』と直感しました」と多田野氏は振り返ります。早速、NECの担当者に対し、システムの詳細に関する説明を求め、同社の要件と合致するかどうかを検討。最終的に導入を決定しました。

「特に重要だったのは、直観的な操作のもとエリアマネジャーがその場でショップの評価を簡単に行えること。また、ショップ評価に関する機密情報を扱うため、セキュリティがきちんと担保できることも必須条件でした。その点、NeoSarf/FoodServiceは機能的にも当社の要求を十分に満たしていました。またNECが、ショップ運営・マネジメントやマスタ管理など当社の根幹を担うシステムを構築してきた実績もあり、戦略的ITパートナーとして当社の業務や課題をわかってもらえているという信頼感もありました」と多田野氏は語ります。

これに加え、NeoSarf/FoodServiceがクラウドサービスとして提供されていることから、自社で一から開発していくケースに比べ、短期間かつ初期投資を抑えて導入できる点も大きな魅力だったといいます。

「スクラッチ開発だったら、そこから検討を開始したり、様々なパターンテストを行う必要がありますが、クラウドならそうした時間や工数を短縮できます。また、クラウドでありながら、評価項目など当社の細かなニーズに応じて柔軟に設定できる点も自由度が高いと評価しました」(多田野氏)。

導入ソリューション

その場でQ.S.C.の評価が簡単に行える仕組みを実現

ダスキン様では、NeoSarf/FoodServiceを活用して、エリアマネジャーがNEC製のタブレット端末「LifeTouch L」をショップ訪問の際に携行し、その場でQ.S.C.の評価が簡単に行える仕組みを実現しています。さらに、評価レポートが前回の評価と対比される形で、即座にPDFとして生成されるため、その場で運営指導するだけでなくレベルアップした点を評価することで、ショップ側の改善意識も高めていけると考えています。

セキュリティについても、タブレット端末の管理に各種MDM(Mobile Device Management)機能を提供するNECの「スマートデバイス管理サービス」を導入。管理者による各端末の利用状況の確認やソフトウェアの更新に加え、万一の盗難・紛失時に備えて、遠隔から端末のロックやデータの消去などが行えるなど、同社のセキュリティポリシーに適ったセキュリティ対策もあわせて実現されています。

ダスキン様におけるNeoSarf/FoodServiceの活用イメージダスキン様におけるNeoSarf/FoodServiceの活用イメージ

導入後の成果

Q.S.C.評価報告のスピード化で説得力ある指導が可能に

今回のNeoSarf/FoodServiceの導入は、ダスキン様におけるエリアマネジャーによる、各ショップのQ.S.C.評価業務に様々な成果をもたらしました。その1つが情報共有スピードの向上です。

現在では、タブレット上で各評価項目についての入力を完了すると、結果がレポートとして即時に生成され、かつ、システムにより1時間後には関係者の間で共有されます。「これにより、エリアマネジャーが評価に訪れたその場で、互いの顔を見ながら店主と改善ポイントを確認した後すぐにショップ従業員と共有し、改善業務が行えるようになりました。後日、メールで送信するのに比べ、はるかに説得力のある指導となります。また、カラフルでわかりやすい上、前回からどれだけ評価が向上しているかといったことも見やすく表示される点も重要なポイントです」と松重氏は述べます。

また、当初の目的の1つだったエリアマネジャーの負荷も劇的に軽減しています。具体的には、店舗でのQ.S.C.評価に要する時間が、従来の平均約140分から約70分に短縮。その結果、担当する店舗の改善指導をはじめ、売上拡大に向けた施策の相談や検討、さらには本部側の方針の説明といったより重要な業務に時間を割くことができるようになりました。

今後の展望

現地での手厚いサポートが期待できグローバル展開にも大きな安心

今後もダスキン様では、NeoSarf/FoodServiceをエリアマネジャーの業務品質の底上げやショップの運営品質を高めていくための基盤として活用。ショップ運営状況の可視化と評価、改善の実施、再評価というPDCAサイクルを回していく予定です。例えば、Q.S.C.評価や改善指導にかかわる情報を共有化し、成功事例をベースに業務の標準化を推進していくことも検討しています。その際も、NeoSarf/FoodService であれば、業績が良いショップの高いQ.S.C.評価と比較しながら指導することが可能なため、店主、オーナーはもちろん、ショップのパートさんやアルバイトさんの改善に向けたモチベーションを喚起する強力なツールとして活用できます。

「NeoSarf/FoodServiceは、今後の成長に向けた必要不可欠な仕組みです。NECには、これからも戦略的ITパートナーとして、長期的な視野で当社の取り組みをしっかりと支えて欲しいですね」と最後に両氏は口をそろえました。

NECスタッフの声

外食業以外の小売・流通、サービス業全般に活用可能なクラウドサービス

NEC 流通・サービス業ソリューション開発本部 プロジェクトマネージャー 山田 孝雄NEC
流通・サービス業
ソリューション開発本部
プロジェクトマネージャー
山田 孝雄

Q.S.C.という指標は外食業の店舗管理において一般的なものです。また、Q.S.C.の評価で行われる接客や商品の品質、設備状況のチェックなどは、外食業に限らず、小売・流通業、サービス業など、店舗を展開する他の業態においても同様に行われています。

しかし、実際にはその企業ごとにチェックすべき項目や手順が異なるため、自社開発による独自システムが使用されるか、システム化されないままExcel等で管理されているケースも少なくありません。これに対しNeoSarf/FoodServiceでは、評価項目の設定が柔軟に行えるため、幅広い業種・業態のお客様にご利用いただけます(小売・流通やサービス業には同様の機能を「NeoSarf/ChainStores」として提供しています)。

NEC 関西流通・サービス業営業本部 第四営業部 主任 大井 敦雄NEC
関西流通・
サービス業営業本部
第四営業部
主任 大井 敦雄

また、同ソリューションがクラウドサービスであることも、お客様には大きなメリットとなります。当社の試算によると、スクラッチで同等のシステムを開発したケースに比べて、システムにかかわるTCOに関し3割程度の削減効果が得られます。

さらにクラウドなら、多大な初期投資を行うことなく、月額料金で必要な分だけ利用でき、スモールスタートによる導入も可能。そうした観点では、大手のお客様だけではなく、小規模で店舗を展開しているお客様にも手軽にご利用いただけます。

お客様プロフィール

株式会社ダスキン

本社 〒564-0051 大阪府吹田市豊津町1-33
設立 1963年2月4日
資本金 113億円(2013年3月31日現在)
売上高 連結 1,681億円 / 単体 1,452億円(2013年3月期)
従業員数 連結 3,512名 / 単独 1,952名(2013年3月31日現在)
事業内容 それぞれの地域に根ざして活動する事業者との間のフランチャイズ契約に基づき、清掃・衛生用品レンタルサービスや各種清掃サービス、家事代行サービスを中核とする「クリーンサービス事業」、ミスタードーナツなどの「フードサービス事業」のほか、病院のマネジメントサービスや保険サービスなど幅広い領域でビジネスを行う。
URL ダスキン: http://www.duskin.co.jp/
ミスタードーナツ: http://www.misterdonut.jp/

(2013年7月9日)

共有する: