自動応答

大量のQ&Aデータから最適な回答案を高精度に抽出し、ユーザーに自動的に回答したり、オペレータ経由での回答を支援

1.多様な表現による問合せに、的確に自動応答

  • 音声認識ソフト(別売)、チャットなどの多様なコミュニケーションツールを介して入力されたテキストデータを「テキスト含意認識技術」で分析し、決められた専門用語が使われていなくても問合せ内容を適切に理解した上で、最適な回答案をQ&Aデータから自動で抽出します。
    同じ意味でも異なる単語が使われる場合や、異なる意味で同じ単語が使われる場合でも、高い品質の抽出が可能であり、オペレータを介さずにユーザーへの自動応答を実現します。
  • オペレータを介するコンタクトセンターで本ソリューションを活用する場合も、オペレータが決められた専門用語の入力を行わなくても、適切な回答案を高精度で抽出します。

2.Q&Aデータに存在しない問合せを「回答なし」と判断し、誤った回答の提示を回避

  • 問合せの内容を「テキスト含意認識技術」で分析し、既存のQ&Aデータに存在しない問合せを「回答なし」と判断します。
    これにより、誤った回答案の提示を回避します。
    また、Q&Aデータの中から問い合わせに関連する情報を「参考情報」として抽出し提示することでオペレータの回答作成を支援し、回答作成時間を短縮します。
  • さらに、オペレータが作成した回答をQ&Aデータに反映することで、以降の問合せには自動で応答できるようになります。
図:自動応答ソリューション

顧客ニーズ

【ユーザー(お客様あるいは従業員)】

  • 問い合わせ窓口が見つからない、繋がらない状態を避け、問い合わせを行いたい
  • 少ない時間と手間で、目的の情報に辿り着きたい

【コンタクトセンター】

  • 頻度の高い類似質問の応対時間は削減し、問い合わせ窓口のオペレータは高度な問い合わせに集中したい
  • 経験の浅いオペレータへの教育コストを抑えつつ、迅速な対応を実現したい
  • 1人あたりのオペレータ対応件数を増加させたいしたい

導入メリット

  • ユーザ-からの問い合わせに対し、AIがオペレータへ回答候補を提示するため、オペレータが回答に要する時間を大幅に削減し、回答品質も向上
  • チャットを用いた問い合わせ受付を行い、オペレータを介さずにAIが回答候補を自動提示することで、ユーザー/オペレータ双方の工数を削減
  • 重複や矛盾が無いようにQ&Aデータを生成するために要したコストを削減

ユースケース

  • 社内業務支援
    会議室予約や出張申請など、間接業務に関する問合せに回答
  • 社外向けコンタクトセンター業務支援
    お客様から寄せられる、製品・サービスに関する問合せに回答

AI技術

二つの文が同じ意味を含むかどうかを高精度に判定。